Customer Service Survey范本_原创文档.pdfVIP

CustomerServiceSurvey范本

在当今的商业环境中，顾客始终是企业成功的关键。满意的顾

客是企业稳定盈利的基石。因此，跟踪客户服务的表现以及加以

改进变得至关重要。一个行之有效的方式是通过定期进行客户服

务调查。

客户服务调查是通过面对面、电话、在线等方式收集客户反馈

的过程，以了解他们的满意度、对产品和服务的看法以及任何潜

在问题。为了有效地进行调查，设计一份良好的客户服务调查范

本必不可少。本文将介绍几个要素，以帮助你设计一份能够真正

提升客户服务体验的调查问卷。

I.目标和诉求

在创建客户服务调查范本之前，请确保你清楚地了解自己想要

了解的信息。考虑到出于调查目的与客户关系的本质，设定调查

的核心目标是至关重要的。问卷应聚焦于与调查目标相一致的问

题，同时需要避免让调查显得过于冗长，因而对于你想寻找的答

案必须非常明确定义。

不仅如此，你还需要明确调查问卷问到的几个基础要素，包括

品牌、产品、特征、服务以及总体感受等等。对于每个问题的回

应类型也应该分别地进行定义，例如客户可以从“非常满意”、“满

意”、“一般”、“不满意”和“非常不满意”五个不同的回应类型中进

行选择。注意，为了有效地衡量满意度，不应将回应类型的数量

设置过多。

II.问卷设计

问卷设计方面，以简单、易被理解为原则。确保问题的说法简

单易懂，意思明确，不应该有模糊，模棱两可或者具有双重意义

的问题。此外，问题的位置和组织方式必须考虑到受众的接受能

力。例如，在问卷的开始阶段放置一些易回答的问题可以帮助增

强客户调查的积极性。

另一个需要强调的点是问卷的风格和形式。问卷颜色、字体和

排版必须能够让受众感兴趣和投入到其中。好的设计可以帮助增

加受众对问卷的回答率，而相反差劣的设计会让问卷被忽略或抛

弃。

III.问题的质量

如前所述，问题的质量和设计至关重要。除了简单易懂的问题

之外，每个问题都应该关注到你想了解的核心信息，而且不应该

是太泛泛的。例如，“您对我们的服务满意吗？”这个问题问题比

较广泛，因此会收到表面化的回答。反而，“您对我们的快递服务

满意吗？”这样的问题则要比那个更准确。只要合理设计，你的问

题就可以回答你所关心的信息，避免任何不必要的混淆和扭曲解

读。

IV.开放式问题

开放式问题可以帮助客户表达自己的体验和感受，而不只是选

定的答案。但是，这种开放式问题应该放置得当，并且需要让问

卷受众明白这些内容的回答选项不能太简单。

例如：“你有什么想要与我们分享的问题吗？”这个问题意图很

好，但是问题的广度仍然太大，而且回答可能无所适从。相反，

“您认为我们需要进行启示吗？”这个问题就更加精确清晰。它给

了受众明确的信息，并鼓励他们分享更多信息。

V.选择合适的调查工具

最后，一旦你完成了你的客户服务调查范本，你需要选择合适

的调查工具来分发给受众。电话调查、在线调查和纸质调查都需

要考虑到受众的喜好和方便。

电话调查通常需要一些时间来完成，而在线调查则更加灵活。

另一方面，纸质调查有着不同的体验，但是受众要么需要在现场

完成，要么需要邮寄受到的问卷。

结论

设计一份能够有效提高客户服务体验的调查问卷可能比你想象

的需要更多的工作。但是，如果你明确了你的目标、问卷的组成

和问题的质量，并且选择合适的调查工具，你就会获得更高的回

答率，更佳的客户体验，以及学到针对提高客户体验的相关的信

息。