养老院服务质量投诉处理制度.docx

养老院服务质量投诉处理制度

以下是一份养老院服务质量投诉处理制度的示例，你可以根据实际情况进行调整和完善。

《养老院服务质量投诉处理制度》

一、目的与需求

为了规范养老院服务质量投诉处理流程，及时、有效地解决住养人员及其家属的投诉问题，提高服务质量，维护养老院的良好形象和住养人员的合法权益，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于养老院内部所有部门及工作人员，以及住养人员及其家属、来访人员等对养老院服务质量提出的投诉。

三、引用法律法规及行业标准

《中华人民共和国民法典》中关于服务合同的相关规定。

《老年人权益保障法》中有关老年人服务和权益保护的条款。

民政部发布的《养老机构服务质量基本规范》等相关行业标准。

四、投诉处理原则

1.以住养人员为中心，尊重投诉者的权益和意见，积极倾听并理解其诉求。

2.公正、公平、公开地处理投诉，确保处理过程和结果的透明度。

3.及时、高效地处理投诉，尽量缩短处理周期，避免问题拖延和扩大化。

4.持续改进，将投诉处理作为提升服务质量的契机，分析问题根源，采取有效措施加以改进。

五、投诉渠道与受理

1.投诉渠道

现场投诉：在养老院设置专门的投诉接待处，安排专人负责接待住养人员及其家属的现场投诉。

电话投诉：公布投诉电话，安排专人接听，并做好记录。

书面投诉：设置投诉信箱，接收书面投诉信件；同时，也接受电子邮件等形式的投诉。

2.投诉受理

接待投诉的工作人员应热情、耐心地接待投诉者，认真倾听其投诉内容，详细记录投诉者的基本信息、投诉事项、投诉时间等相关信息。

对于投诉内容不清楚或不完整的，工作人员应及时与投诉者沟通，进一步了解情况，确保投诉信息的准确性和完整性。

向投诉者承诺处理投诉的期限，并告知投诉者处理结果的反馈方式。

六、投诉处理流程

1.登记与分类

投诉受理后，工作人员应及时将投诉信息进行登记，建立投诉档案。

根据投诉事项的性质和严重程度，对投诉进行分类，如服务态度问题、设施设备问题、餐饮问题、医疗护理问题等。

2.调查核实

根据投诉分类，将投诉转交给相关责任部门进行调查核实。责任部门应在接到投诉后的[X]个工作日内展开调查，了解事情的真相和原因。

调查过程中，应与投诉者、相关工作人员进行充分沟通，收集相关证据和材料。

3.处理与反馈

责任部门根据调查核实情况，提出具体的处理意见和整改措施。对于能够立即解决的投诉问题，应及时解决，并将处理结果反馈给投诉者；对于需要一定时间解决的投诉问题，应向投诉者说明情况，告知预计解决时间，并定期向投诉者反馈处理进展情况。

处理结果应经投诉处理领导小组审核批准后，正式反馈给投诉者。反馈方式可以是当面沟通、电话告知、书面回复等，确保投诉者能够及时了解处理结果。

4.跟踪与回访

投诉处理结束后，相关部门应对投诉处理情况进行跟踪，确保整改措施得到有效落实，问题得到彻底解决。

在投诉处理结束后的[X]个工作日内，对投诉者进行回访，了解投诉者对处理结果的满意度，收集投诉者的意见和建议。

七、投诉处理领导小组

1.组成人员

组长：养老院院长

副组长：副院长

成员：各部门负责人、护理部主任、膳食科科长等相关人员。

2.职责

负责制定和完善养老院服务质量投诉处理制度，指导和监督投诉处理工作的开展。

对重大、复杂的投诉事项进行研究和决策，协调各部门之间的工作关系，确保投诉处理工作的顺利进行。

定期对投诉处理情况进行分析和总结，提出改进服务质量的意见和建议。

八、责任追究

1.对于因工作人员服务态度不好、工作失误等原因导致投诉的，养老院将根据情节轻重，对相关责任人进行批评教育、警告、罚款、辞退等处理。

2.对于故意隐瞒投诉问题、不积极配合调查处理、拖延处理时间等行为，将严肃追究相关责任人的责任。

九、内部评审、法律审核与部门反馈

1.内部评审

每季度组织一次内部评审，由投诉处理领导小组对本制度的执行情况进行检查和评估，发现问题及时进行整改。

收集各部门和工作人员在执行过程中的意见和建议，对制度进行修订和完善。

2.法律审核

每年邀请法律顾问对本制度进行法律审核，确保制度的合法性和合规性。

根据法律审核意见，及时对制度进行修改和调整。

3.部门反馈

各部门在执行过程中，如发现制度存在不合理或不适应实际情况的地方，应及时向投诉处理领导小组反馈。

投诉处理领导小组应根据部门反馈意见，对制度进行优化和完善。

十、实施计划

1.宣传培训阶段（[具体时间区间1]）

组织全体工作人员学习本制度，确保每位员工了解投诉处理的流程和要求。

通过宣传栏、内部刊物等形式，向住养人员及其家属宣传投诉渠道和处理流程，提高投诉处理的知晓率。

2.试运行阶段（[具体时间区间2]）

按照本制度的要求，正式开展投诉处理工作，对投诉处理过程进行跟踪和记录。

定期对投诉处理情况进行总结和分析，及时发现问题并进行调整