《客户服务与管理》课件——任务2 客户服务的构成.ppt

一、优质的客户服务至关重要

二、客户服务的分类、内容及要求

三、优质客户服务的内涵、特点及构成

四、优质客户服务的评测任务二客户服务的构成对广大企业及商业组织来说，作为向客户提供产品或服务的服务人员，必须具备强烈的服务意识、销售意识、品牌意识，才有可能成为企业的“金牌”客服，如图1-2所示：图1-2“金牌”客服三要素持续的竞争优势：价格或产品可以雷同，服务却难以超越；获取利润：越来越多的客户愿意为出色的服务支付溢价；高效、轻松的工作氛围：良好的客户服务=满意的客户、更满意的员工、更少的工作冲突；成本效益：如果第一次服务就能让客户满意，那就可以减少在解决投诉和纠正错误方面的花费；良好的声誉。提供优质的客户服务，是商业组织和非营利性机构的内在需要：一、优质的客户服务至关重要1、优质的客户服务对于企业的商业运作举足轻重一、优质的客户服务至关重要2、良好的客户服务是员工获得成功与满足的关键?将从工作中得到更大的满足，因为其他人乐于与你共事，并且尊重你和你的工作；?其他人将会对你态度友善，对你的突发事件多一分理解，并乐意向你伸出援手；?如果从一开始就把事情做好，你就能减少重复劳动，也将大大减少在“救火”上花的时间，因而更有利于对时间的把握及对工作的安排。良好的服务文化，是企业文化的重要内涵，也是企业产生强大凝聚力和向心力的关键所在。塑造店铺形象提高成交率提高客户回头率更好地服务客户作为网络客服的典型代表，网店客服在网店的形象树立、店铺推广、产品销售及相关售后、客户维护方面均起着重要作用，其价值不可小觑。一、优质的客户服务至关重要3、网络客户服务具有非同寻常的独特价值技术性服务：与产品的技术和效用有关的服务，产品的安装、调试、维修、技术咨询、技术指导、技术培训……非技术性服务：与产品的技术和效用无直接关系的服务，广告宣传、送货上门、信息支持、分期付款……按服务的性质：售前服务售中服务售后服务按服务的时序：二、客户服务市场的分类、内容及要求1、客户服务的分类销售产品解决客户下单前后的问题后台操作客户信息的收集店铺问题的收集与反馈二、客户服务市场的分类、内容及要求2、客户服务的内容二、客户服务市场的分类、内容及要求3、客户服务的要求：网店客服的知识要求图1-3网店客服所要掌握的基本知识（1）文字表达能力（2）资料收集能力（3）动手能力（4）参与交流能力（5）思考总结能力（6）适应变化能力（7）洞察客户能力（8）耐心细致，踏实坚韧二、客户服务市场的分类、内容及要求3、客户服务的要求：网店客服的能力要求网店客服应具备良好的个人素质，如能灵活处理紧急情况，做到临危不乱；具备平和的心态，耐挫折与抗压能力；能自我掌控和调节自身情绪；具有积极进取、永不言败的拼搏精神。除此之外，还应当具备以下意识品质：（1）坚守诚信（2）凡事留有余地（3）处处为顾客着想，用诚心打动顾客（4）多虚心请教，多倾听顾客声音（5）做个专业卖家，给顾客准确的推介（6）坦诚介绍商品优点与缺点（7）遇到问题多检讨自己少责怪对方（8）换位思考、理解顾客的意愿（9）表达不同意见时尊重对方立场（10）保持相同的谈话方式（11）经常对顾客表示感谢（12）坚持自己的原则二、客户服务市场的分类、内容及要求3、客户服务的要求：网店客服的素质要求三、优质客户服务的内涵、特点及构成1、内涵与客户建立良好的关系；向客户提供必要的信息；满足客户的各类需求；良好地展示企业及其产品或服务。优质客户服务是指企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，从而使企业和客户的价值都得到提升。所有优质的客户服务，都必须具备以下特点：（1）尊重客户，着眼于组织能为他们提供哪些产品或服务，而不只是把他们当做“推销商品的对象”。（2）了解每一位客户的需求，帮助他们找到能够满足这些需求的产品和服务。（3）积极提供售后支持与服务，而不是付完钱就不认人。（4）确保客户对其所购买的商品和所接受的服务都很满意，使他们愿意再次光顾。（5）发展长期的客户关系，不要只想着做“一锤子买卖”。（6）将客户的需求放在第一位。三、优质客户服务的内涵、特点及构成2、特点客服工作基本框架=产品特点+客户需求+内部制度+沟通技巧；品质优良的产品或服务，是提供优质客户服务的前提和基础；对细节的关注及持续改善，是达成优质客户服务的必由之路；富于创意的客户关怀，是实现客户服务从优秀