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客运站场服务规范

一、设施设备

(一)基础设施的配备

按客运站场建设标准设置问询处、售票厅、候车室、检票口、卫生间、无障碍通道、残

疾人服务设施、吸烟区、饮水处等设施。在提供这些设施的同时，对其进行必要的维护、保

养、以确保其持续满足服务的需要。

1、在站内显眼处设立“服务咨询台”，对外公布投诉咨询电话。咨询台设有咨询热线电话，

有专人值班，为旅客提供综合咨询、指引、线路、班次查询、饮水杯、常用药品等服

务。

2、售票厅应配备数量足够的售票窗口。售票窗口要标识清晰，用玻璃窗与外界分隔，并

留有供通话的麦克风或小窗口，所有售票窗口都实现联网售票。

3、在进入候车室的通道上设置行李安检区，配备安检设备，有专人负责旅客行李的安全

检查。候车室整洁有序，配备适量的候车座椅，以及适量的密闭垃圾筒。候车室内配

备有效的空调设备、抽风系统，确保空气清新、温度适宜。

4、设置适量的检票口，有专人负责检票工作。检票口设置引导标识和检票信息屏，信息

发布做到及时清晰。

5、配备足量的卫生间。卫生间内设置足够的蹲位，并设置洗手台、抽风机等设备。卫生

间要安排专人进行清洁，并定期进行消毒。

6、在通风透气、客流少的地方设置专门的吸烟区，与非吸烟区隔开。吸烟区内配备座椅，

放置烟灰缸，并做好引导标识和控烟宣传。

7、候车室内设置专门的饮水处或茶水间，提供冷热开水供旅客饮用，并确保饮用水干净

卫生，达到饮用水标准。

8、根据需要设置行包房，为旅客提供行包托运、提货、行李寄存等综合服务。行包房内

设置接货区、存货区、出货区，做到区域清晰，并配备货物运输工具(如拖车等)。

9、配备广播系统。广播系统应覆盖旅客在站场内活动的各个区域，包括售票厅、候车室、

卫生间等，广播要语音清晰响亮，确保旅客能清楚听到广播的内容。

10、设置信息公布栏。对各种重要信息进行公布，并确保信息字体清晰、准确无误、更

新及时。

11、在各种服务场所(售票厅、候车室等)设置统一规格的旅客意见箱或旅客意见簿，设置

地方应便于被旅客发现、填写或投放信件。

12、设置专门的车辆安检槽，配备各种安检设备、工具，有专业的安检人员对进站班车

进行严格的车辆技术和尾气检查。设置洗车间，配备洗车设备，为进站班车提供清洗

服务。

13、站场内配备足量有效的消防栓、灭火器等消防设施。

14、设置残疾人售票窗，铺设无障碍通道，提供残疾人服务设施，为伤残人士提供便利。

(二)引导标识的设置

1、在站场内所有进出口、主要通道、主要位置设置统一明显的交通警示标志、引导标识

或温磬提示标识等。标识醒目、整洁、完好，便于识别，使旅客识别各场所位置分布，

为旅客提供所需各项服务的方向性指引。

2、在各服务窗口明显位置设置醒目的功能指示牌或服务标识牌，向旅客说明该窗口所提

供的服务以及传递必要的信息。如各检票口可通过检票门上方的电子条屏，滚动显示

该检票口某时刻所检车票的线路、时间、班次。

3、在售票厅、候车室、旅客进站口等显眼位置设置固定的票价明码标价栏、主题宣传栏，

公布旅客须知、乘车指南、交通安全、公益广告等信息。

4、站场内外设有安全性标识，如应急通道标识、灭火器材、消防栓的位置等。标识要清

楚明显。当有事故发生时，旅客可通过安全指示牌的指引得以及时疏散或采取相应的

急救措施。

5、设备设施由于损坏、缺失、湿滑等原因(如座椅损坏、设备故障、地面湿滑等)存在安

全隐患，或可能影响服务质量时，在无法当场维修、更换或清理前，必须使用有关的

标识加以提醒，以免发生意外伤害、安全责任事故或旅客投诉事件。设备设施维修时

应当围蔽，以免影响观瞻。

6、根据需要在售票厅、候车室等旅客集中的地点安装电子显示屏，连续不间断地滚动播

放各种乘车信息以及公益广告，进一步为旅客提供清晰的导乘服务。

(三)特色服务设施

1、在站场内提供免费手推车供旅客使用，减轻旅客的行李负担。

2、在“服务咨询台”附近设置旅客自助服务区。服务区内放置触屏式自助查询电脑。旅

客可通过系统查询班次、票价、站内服务、市内交通等信息。

3、在每个售票窗口安装监控设备(录音、录像)。实时监控