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（客户管理）客服业务规范

联通客户服务系统业务规范

（试行）

中国联合通信XX公司

2000年12月

目录

第壹章总则5

1.1客服系统建设提出的背景5

1.2客服系统建设的目的及意义5

1.3服务内容及方式6

1.4规范适用范围6第二章组织结构及职责7

2.1全国客户服务中心8

2.2省客户服务中心9

2.3地市客户服务中心11

第三章全国客户服务中心业务功能13

3.1投诉申告13

3.2业务咨询14

3.3服务监督14

3.4数据传输14

3.5数据处理14

3.6统计分析15

3.7数据备份15

3.8系统管理15

第四章省客户服务中心业务功能16

4.1业务咨询16

4.2话费查询16

4.2.1移动业务18

4.2.2IP业务18

4.2.3互联网业务18

4.2.4长途业务18

4.2.5寻呼业务18

4.2.6市话业务18

4.3投诉建议18

4.4业务受理19

4.4.1移动业务19

4.4.2IP业务20

4.4.3互联网业务20

4.4.4长途业务20

4.4.5寻呼业务20

4.4.6市话业务20

4.5紧急服务20

4.6大客户服务20

4.6.1业务咨询21

4.6.2费用查询21

4.6.3投诉申告及建议21

4.6.4业务受理21

4.6.5紧急服务21

4.6.6资料查询21

4.6.7客户回访22

4.7分销商服务22

4.8信用信息管理22

4.9客户资料管理22

4.10资料查询22

4.11综合处理23

4.12自动回复24

4.13工作流监控25

4.14欠费催缴25

4.15话务管理25

4.16呼出服务25

4.17统计分析26

4.17.1报表统计26

4.17.2统计报表中各指标含义27

4.17.3信息分析29

4.18数据处理29

4.19数据传输29

4.20数据备份29

4.21系统管理29

第五章地市客户服务中心业务功能31

5.1投诉建议31

5.2系统维护31

5.3统计查询31

5.4工作流监控31

5.4客户回访32

第六章全国客户服务中心业务流程33

6.1业务咨询流程33

6.2投诉处理流程33

第七章省客户服务中心业务流程36

7.1业务处理总流程36

7.2电话受理总流程37

7.3电话受理—业务受理流程38

7.4电话受理—投诉建议流程40

7.5电话受理—话费查询流程43

7.6电话受理—业务咨询流程45

7.7电话受理—人工受理流程477.8WWW方式业务处理流程54

7.9传真E-mail信函方式业务处理流程55

7.10呼出服务处理流程56

7.11话费催缴处理流程56

7.12自动回复流程57

7.13综合处理流程57

第八章地市客户服务中心业务流程65

8.1投诉处理流程65

第九章业务管理规则及服务规范68

9.1服务规范68

9.1.1员工行为规范68

9.1.2热线接听语音规范70

9.1.3服务时间及方式70

9.1.4人员要求及培训71

9.1.5服务指标71

9.2业务管理规则71

9.2.1人员分工及职责71

9.2.2管理制度72

9.2.3密码及权限管理72

9.2.4信息管理73

9.2.5检查考核73

附件：名词解释及流程图说明74

1、名词解释74

2、流程图说明76

第一章总则

1.1客服系统建设提出的背景

随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另壹方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业于运营管理上向国外先进的电信运营企业见齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营

企业的服务内容、服务方式、服务质量、运营管理以及服务