原创力文档- 1、本文档共44页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
系统售后服务方案
目录
内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1项目背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.2售后服务的目标与原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.3文档编制依据．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
售后服务团队介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.1团队结构与职能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.2团队成员介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
售后服务流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
3.1服务请求处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
3.2维修响应与执行流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
3.3质量保障与控制流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
3.4服务后评估与改进流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
售后服务资源管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
4.1技术支持资源．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
4.2人力资源规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
服务标准与规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
5.1服务质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
5.2服务操作规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
客户沟通与信息管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
6.1客户沟通策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
6.2信息收集与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
售后服务费用与结算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
7.1服务费用预算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
7.2服务费用结算流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
售后服务质量保证措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
8.1质量监督与检测．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
8.2质量改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
售后服务风险管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
9.1风险识别与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
9.2风险应对策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3410.售后服务绩效评估与优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3510.1绩效评估指标体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3710.2绩效评估方法与工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3810.3持续优化路径规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
售后服务团队培训与发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
11.1培训需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
11.2培训计划与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
11.3发展路径规划与支持．．．．．．．．．．．．
文档评论（0）