燃油采购售后服务方案.pdfVIP

目录

(一)售后服务方案2

1、售后服务宗旨2

2、组织供应和运输2

3、数质量事件及纠纷处理3

4、供货数质量补救措施4

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(一)售后服务方案

1、售后服务宗旨

（一）严格遵守“质量第一，用户至上”的质量方针。

（二）按ISO9001标准实施全过程控制，并按照精品要求采购原材料，以

保证所供产品质量。

（三）具体承诺如下：

1.保证所供产品为安全可靠、高质量的产品，且产品符合国家质量行业标

准。

2.产品采购执行国家同行业标准，严格按照甲方要求进行采购供货。

3.所供产品实行三保：保运输、保质量、保售后。

4.产品运输后，定期进行质量回访，保证供货期间产品质量。

5.如在产品供应过程中出现问题，接到通知后，我方保证会及时处理问

题。

6.我公司秉承预防为主的应急预案方针，时刻掌握甲方情况，在售后人员

安排上，由该项目负责人统一调配，一旦供货反生故障，可马上对问题进行处

理，赶赴现场，处理问题，节省问题处理时间。

7.由于试验燃油本身技术指标未能达标导致试验失败，则由投标方承担所

有试验费用（10万元）并赔偿客户损失

8.若由于燃油未能及时送达导致试验延误，客户所有的损失由投标方承担

（2万元/天）。

2、组织供应和运输

一、组织供应：合同及协议签订后，我公司将成立专门的项目管理机构，

制定质检、运输、售后方案，并协调配送部、财务部等各部门的工作，保证足

量优质及时的产品配送到采购方。

二、运输：我方提供的全部货物将采用相应标准的保护措施，适应于运输

要求，并有良好的保护措施。

在国家法定假日或者危险品禁运期间，预先告知客户，提前送货备货，并

与当地的交管部门进行运输路线备案。

三、服务质量监督管理

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（一）有效落实三级服务质量回访工作，按月汇总甲方的意见和建议，严

肃处理服务不到位的单位和个人。

1.各部门经理每月服务质量回访配送中心、调运处和质量安全部门1次以

上。

2.调度长每月服务质量回访配送中心、调运处和质量安全部门2次以上；

每月服务质量回访油库2次以上。

3.配送中心主任（车队长）每月服务质量回访销售部门1次以上；每月服

务质量回访油库2次以上。

4.客户经理每月服务质量回访客户1次以上。

5.服务质量回访要留存原始回访记录，且甲方业务章确认。

6.服务质量回访须真实反馈工作中存在的问题，不得作假、篡改反馈内

容，对反馈问题制定措施，并书面汇报甲方。

7.总经理室要对各部门服务质量回访情况进行检查，并督导整改存在问

题。

（二）完善服务质量监督机制，建立客户服务投诉中心，限时解决投诉举

报问题。

（三）加强车辆设备管理，按照公司要求对罐盖、卸油操作箱、海底阀和

应急开关等主要附件增加防护措施，并严格执行归场检查制度。

3、数质量事件及纠纷处理

（一）数质量事件确认

1.司机到客户处首先与客户当面清点油品数量与油品种类。

2.协助客户抽查每桶油品重量和密度、温度，核算出升数是否与标签上总容

积相符。

3.对当期送货的数量进行核准验收。

4.对短缺数量有争议的进行双方确认并记录，待下次发货补发。

（二）数质量事件报送

1.发生数质量事件后，现场司机立即报送公司相关领导和总调度室。

2.立即安排管理人员到现场调查和处理。

3.及时处理方案上报相关领导。

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（三）数质量纠纷处理

1、与配送中心、调运处、仓储部门和质量安全处等成立数质量纠纷联合处

理组，共同制定数质量交接标准、交接程序、纠纷处理程序、责任承担等流

程，联合处理装油、运输、卸油环节数质量纠纷。

2、车载视频安装、使用执行公司相关管理规定，协调物流公司以车载视频

监控录像作为界定数质量纠纷责任依据。

3、车辆出现油品数质量纠纷时，应首先