高铁列车服务标准及操作规程.docVIP

高铁列车服务标准及操作规程

TOC\o1-2\h\u1059第1章列车服务总则 5

220031.1服务宗旨 5

73351.2服务原则 5

92341.3服务要求 5

2926第2章列车服务人员素质要求 5

276362.1仪容仪表 5

62162.2服务态度 5

134492.3业务知识 5

69712.4沟通能力 5

5940第3章列车服务流程 5

112153.1值班准备 5

190393.2迎送旅客 5

142653.3列车行驶中服务 5

148433.4到站服务 5

9205第4章列车环境卫生 5

257844.1车厢卫生 5

295774.2旅客废弃物处理 5

113164.3疫情防控 5

2441第5章列车餐饮服务 5

305835.1餐饮服务准备 5

20705.2餐饮服务流程 5

170105.3餐饮卫生与安全 5

7270第6章列车安全服务 5

184696.1安全知识宣传 5

179706.2安全检查 5

313956.3紧急情况处理 5

21368第7章特殊旅客服务 6

83657.1老年人服务 6

172487.2残疾人服务 6

184417.3儿童服务 6

4277第8章信息咨询服务 6

71448.1车票信息查询 6

202528.2行李寄存与托运 6

270828.3旅行咨询 6

9427第9章列车设备设施使用 6

68269.1车厢设备使用 6

111979.2卫生间使用 6

108639.3应急设备使用 6

15236第10章列车服务质量管理 6

1432210.1服务质量评价 6

2818210.2投诉处理 6

2305910.3改进措施 6

30925第11章列车服务人员培训与考核 6

275011.1培训内容与方法 6

204111.2考核标准与流程 6

1607911.3培训档案管理 6

30637第12章列车服务应急预案 6

1488412.1突发事件应急处理 6

2354612.2疫情防控应急处理 6

2699712.3自然灾害应急处理 6

7167第1章列车服务总则 6

60471.1服务宗旨 6

159891.2服务原则 6

170251.3服务要求 7

15265第2章列车服务人员素质要求 7

132232.1仪容仪表 7

20032.2服务态度 7

254202.3业务知识 8

253022.4沟通能力 8

8324第3章列车服务流程 8

71763.1值班准备 8

39713.1.1乘务人员需在接班前进行签到，了解本次列车的运行情况、乘客人数及特殊需求。 8

143133.1.2检查列车设备设施是否齐全、运行正常，如座椅、照明、空调等。 8

223713.1.3准备好各类服务用品，如清洁工具、急救包、报刊杂志等。 8

29123.1.4穿戴整洁、规范的制服，佩戴工作牌，保持仪容仪表整洁。 8

253043.2迎送旅客 8

169163.2.1在车站迎送旅客时，要站在车门旁，面带微笑，主动向旅客问好。 8

296103.2.2协助旅客放置行李，提醒旅客注意安全，引导旅客有序上下车。 8

124123.2.3对于有特殊需求的旅客，如老、弱、病、残、孕等，提供必要的帮助。 8

17833.2.4在列车启动前，检查车门关闭情况，保证旅客安全。 8

144733.3列车行驶中服务 8

285673.3.1定期巡查车厢，了解旅客需求，解答旅客疑问。 8

14683.3.2保持车厢内环境整洁，及时清理垃圾，为旅客提供舒适的乘车环境。 8

141563.3.3提供餐饮服务，为旅客提供品种丰富、口味多样的餐食。 8

53293.3.4注意旅客的安全，发觉异常情况及时报告，并采取相应措施。 9

315033.4到站服务 9

29793.4.1提前告知旅客即将到站，提醒旅客检查行李，做好下车准备。 9

43393.4.2协助旅客提取行李，引导旅客有序下车。 9

64103.4.3对旅客表示感谢，送别旅客，祝旅途愉快。 9

166723.4.4在旅客全部下车