酒店客房预订与接待流程手册.docVIP

酒店客房预订与接待流程手册

TOC\o1-2\h\u10781第一章酒店客房预订概述 3

284211.1预订服务的重要性 3

130741.2预订服务的流程与原则 4

133311.2.1预订服务流程 4

310471.2.2预订服务原则 4

501第二章客房预订渠道 5

31322.1电话预订 5

145582.2网络预订 5

264392.3旅行社预订 5

151222.4其他预订渠道 6

28367第三章预订服务流程 6

86163.1预订信息的接收 6

196153.2预订信息的确认 6

143743.3预订信息的修改与取消 7

193213.4预订信息的储存与更新 7

32310第四章客房分配与安排 7

52644.1客房类型与特点 7

101784.1.1标准间 7

14334.1.2高级间 7

59494.1.4商务间 7

195954.2客房分配原则 8

273604.2.1先到先得原则 8

77604.2.2客人需求原则 8

156524.2.3酒店利益原则 8

184104.3特殊需求处理 8

311744.3.1残疾人客人 8

55954.3.2家庭客人 8

297084.3.3商务客人 8

112294.3.4长住客人 8

4142第五章预订确认与通知 8

304965.1预订确认书 8

84625.2预订变更通知 9

306315.3预订取消通知 9

25763第六章客房接待流程 9

167746.1客人抵达前的准备工作 9

73636.1.1预订确认 9

238186.1.2房源分配 10

284626.1.3房间整理 10

94826.1.4设施检查 10

202346.1.5特殊需求准备 10

319996.2客人入住登记 10

8186.2.1接待人员核实身份 10

175526.2.2分配房间号 10

143416.2.3发放客房钥匙 10

237236.2.4收取押金 10

165336.2.5介绍酒店设施与服务 10

293026.3客人入住后的服务 10

26616.3.1日常服务 10

98716.3.2叫醒服务 11

82246.3.3委托服务 11

70236.3.4客房维修 11

150806.3.5客户投诉处理 11

30716.4客人退房流程 11

79776.4.1核实退房时间 11

213916.4.2收回客房钥匙 11

105276.4.3核查消费记录 11

232536.4.4退还押金 11

200796.4.5询问客人满意度 11

147546.4.6告知后续服务 11

17781第七章客房服务与管理 11

70147.1客房服务标准 11

185017.1.1服务宗旨 11

94107.1.2服务流程 11

226377.1.3服务标准 12

191257.2客房清洁与保养 12

209797.2.1清洁流程 12

205217.2.2保养措施 12

202677.3客房物品管理 12

12557.3.1物品分类 12

113537.3.2物品采购 12

310437.3.3物品存放 12

125987.3.4物品领用 13

133037.4客房安全与隐私 13

224857.4.1安全措施 13

92237.4.2隐私保护 13

9084第八章客房预订与接待中的问题处理 13

58038.1预订错误处理 13

203278.1.1错误类型识别 13

311128.1.2错误纠正措施 13

73198.1.3预防措施 13

132558.2客人投诉处理 13

325318.2.1投诉分类 13

298958.2.2投诉处理流程 13

118548.2.3投诉预防措施 14

34568.3客房损坏处理 14

311118.3.1损坏类型识别 14

209408.3.2损坏处理流程 14

21438.3.3损坏预防措施 14

105478.4突发事件应对 1