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工作行为规范系列

服务及服务分类知识

（标准、完整、实用、可修改）

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编号：FS-QG-47991

服务及服务分类知识

Serviceandserviceclassificationknowledge

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可

循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

服务及服务的分类知识

(一)服务的涵义与特征

作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一

般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。

如菲利普科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感

知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。又如，美国市场

营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足

的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联

系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需

要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及

转移的问题”。在综合各种不同服务定义和分析“服务”的真

正本质的基础上，我们认为，服务是一种涉及某些无形因素

的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的

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互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定

义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结

果。例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和

修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结

果――顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。

与有形产品相比，服务具有以下共同特征:

1.不可感知性。

这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层

次来理解。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无

质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什

么样的服务。因为大多数服务都非常抽象，很难描述。第三，

顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，

也难以对服务的质量作出客观的评价。

当然，服务的不可感知性也不是绝对的。相反，在现实

生活中，大多数服务都具有某种有形的特点。例如，餐饮业

的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过

程。另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品

和工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况

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下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录像

带等，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客来说，更重

要的是这些载体所承载的服务或效用。

此外，“不可感知性”亦非所有的服务产品都完完全全是

不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有

形的消费品或工业品区分开来。萧斯塔克曾提出“可感知

性―不可感知性差异序列图”，举例说明有形产品同无形产

品的区别，并强调服务产品愈是接近“不可感知性”的一极，

愈需要营销人员运用“4P”之外的技巧，才能有效地在市场

竞争中确保顾客获得最大的满足感。

2.不可分离性。

有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过

程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有

一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的

特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服

务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二

者在时间上不可分离。服务的这一特性表明，顾客只有而且

必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。例如，只

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有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。

3.差异性。

差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次

服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。

这主要体现在三个方面:

第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、

努力程度等，即使同一服务人员提供