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航空业航空运输服务品质提升方案

TOC\o1-2\h\u4942第一章航空运输服务品质提升总论 2

14391.1航空运输服务品质提升的意义 2

44021.2航空运输服务品质提升的目标 3

109051.2.1提高旅客满意度 3

161151.2.2提升航班准点率 3

249371.2.3优化航空服务产品 3

61211.2.4提高航空安全水平 3

95851.2.5加强品牌建设 3

24831.2.6推动产业协同发展 3

5773第二章航空公司服务流程优化 4

252282.1客户需求分析 4

22022.2服务流程再造 4

49302.3服务流程监控与改进 4

27652第三章航空公司员工培训与素质提升 5

271353.1员工培训体系建设 5

163753.2员工素质考核与激励 5

215743.3员工服务意识培养 5

743第四章航空公司设施设备升级 6

270794.1航空器更新换代 6

318854.2地面服务设施改造 6

202244.3信息化建设与应用 6

21637第五章航空运输服务产品创新 7

137695.1服务产品开发策略 7

172075.2服务产品差异化设计 7

131035.3服务产品营销与推广 8

22194第六章航空运输服务质量管理 8

75086.1服务质量标准制定 8

214026.1.1制定原则 8

310256.1.2制定内容 8

149466.2服务质量监测与评价 8

326106.2.1监测方法 9

315806.2.2评价体系 9

144446.3服务质量改进措施 9

308386.3.1提升服务理念 9

297236.3.2完善服务设施 9

106416.3.3优化服务流程 9

155966.3.4提升服务质量 9

84056.3.5加强信息化建设 9

121876.3.6建立客户反馈机制 9

22134第七章航空运输客户关系管理 10

82697.1客户信息收集与分析 10

81277.1.1客户信息收集 10

5017.1.2客户信息分析 10

49627.2客户满意度调查与反馈 10

271007.2.1客户满意度调查 10

279987.2.2反馈处理 10

62647.3客户忠诚度培养与维护 11

222657.3.1客户忠诚度培养 11

312257.3.2客户忠诚度维护 11

23454第八章航空运输服务安全与风险管理 11

256498.1服务安全意识教育 11

229478.2服务安全风险识别与防范 11

176008.3服务安全处理 11

30271第九章航空运输服务合作与联盟 12

188649.1国际合作与联盟战略 12

56939.1.1国际合作的重要性 12

81689.1.2联盟战略的制定 12

105379.2跨行业合作与资源共享 12

322719.2.1跨行业合作 12

171669.2.2资源共享 12

102189.3合作伙伴选择与管理 13

84479.3.1合作伙伴选择 13

136179.3.2合作伙伴管理 13

22268第十章航空运输服务品质提升实施与评估 13

10210.1实施计划与步骤 13

664610.1.1准备阶段 13

135210.1.2执行阶段 13

2841510.1.3监控阶段 13

2963510.2实施效果评估 14

432810.2.1评估指标 14

911410.2.2评估方法 14

1019910.2.3评估结果分析 14

1384710.3持续改进与优化 14

272410.3.1建立持续改进机制 14

2419610.3.2优化服务流程 14

1637810.3.3提升员工素质 14

第一章航空运输服务品质提升总论

1.1航空运输服务品质提升的意义

我国经济的快速发展，航空运输业作为现代服务业的重要组成部分，其服务品质的提升对于促进国家经济社会发展、满足人民群众日益增长的出行需求具有重要意义。航空运输服务品质的提升，首先体现在提高旅客出行体验，满足个性化、多样化的出行需求，从而提升人