天猫客服工作心得体会_天猫客服工作个人总结范文汇编3篇.docxVIP

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天猫客服工作心得体会_天猫客服工作个人总结范文（精选3篇）

天猫客服工作心得体会_天猫客服工作个人总结范文（精选3篇）

天猫客服工作心得体会_天猫客服工作个人总结范文篇1

不知不觉天猫旗舰店已经运营了半年，从最初的产品规划、品牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划，实属不易。缘由主要是小城市人才少，招不到略微对口的岗位。

产品规划阅历篇，产品设计要整合品牌的现有资源去做大局规划在细分到详细的。大局规划分为：常规款(平民大众)罐装系列(办公室人群)礼盒系列(节假日送长辈送领导)定制限量款(特别人群)，产品确定了就可以依据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来确定你的价格体系。每个产品系列所呈现给买家的视觉，价格敏感度，卖点都是不相同的，所以主图、珍宝详情、都要依据产品的特性去打造。

品牌定位：确定了整个产品线，这样才能给品牌定位，一个品牌都是由一个个爆款组成的。就犹如apple的产品线，纵观iphone、ipad、mac、ipod。哪个不是重点打造成为爆款。所以前期中小卖家不要太注意品牌，究竟销量好，赚到钱才是硬道理。但从整体规划而言，这个环节不行忽视，要想将品牌之印深深的烙印在买家的心中，咱必需从店铺所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌责任感最重要的要属品牌logo，你的logo能不能让消费者一目了然，老客户能不能过目不忘?这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、客服话术、宣扬单页(售后服务卡)等细节入手，我觉得应当是细节赢得回头客。还有个重要的是slogan咱中国人俗称：标语，作为淘宝卖家不说语不惊人死不休，但最起码要让买家知道你是做哪行的，在细分下你是详细做什么的。逐字优化，依据不同阶段企业的进展推成出新!

团队架构：

客服：大方向抓稳了，就该踏踏实实的一步一个脚印前进了，团队核心要属客服，为什么好的客服难寻?这是我之前始终所困惑的问题，其实到后来我才发觉，一个再好的客服也是需要时间的磨练的，从产品学问培训，沟通技巧，打字速度，服务态度渐渐的循序渐进的考核，只有基础打牢了，做掌柜的你才能说考核kpi，转化率。因为在起点相当的水平上，客服转化率就是在对客服的共性化服务及服务跟踪在做比较。这里需要特殊提一下售后客服，这不是每个客服都能够胜任这个角色的，每天面对的是一些麻烦，诸如：产品质量丢件，漏发发票大事等等，这些问题的消失及应对措施是售后客服需要提前想到预备的，如何缓和微机，将大事大事化小，小事化了是需要售后客服对淘宝规章，产品质量监督反馈、处理方式等等的学习。

设计：设计是电商的竞争力，这是将来的一个趋势，不光是大卖家也是中小卖家所必需重视起来的一个岗位，为什么这么说呢?你想想买家的购物路径是什么?呈现给买家的第一印象是什么?大部分都是从淘宝搜寻单品看到主图后点击进入店铺，是否能让买家激发起点击想要看一看的欲望?不是说设计需要将图片处理的和科幻片一样的虚幻美化，而是要将你的卖点，和别家产品的主图区分开来;达到醒目并点击的作用，只有买家进单品来看之后才会产生购买的行为，才能以点带面让更多的产品曝光在买家的屏幕前。所以掌柜肯定要明确告知设计咱家产品的卖点是什么，近期有哪些促销方式和别家的区分在哪里?珍宝详情犹如主图一样，挖掘卖点，想客户之所想，去客户之疑虑。最终呈现品牌文化，适当的关联产品。良好的购物页面体验也是促成成交的关键之处。

财务：可能对于中小卖家这个岗位还是很生疏，现在卖家中心，基本每天都能看到多少销售额，但对于一个店铺的敏感环节，必需要重视起来，一个店铺的财务涉及到水电人员成本，广告费用，物流费用核算，只有确保每个支出和收入环节的明细报表后才能有效的掌握好成本预算，确定下个月的目标，各团队一起朝着目标奋进，依据数据的反馈去发觉问题，找到问题的根源，去优化，渐渐的让店铺成长。

物管：主管发货，对于这个行业最重要的是需要有责任心，也就是要管的事情太多了，从前台客服引进的订单，到拣货包装，物品的管理选购，及下月的预估选购报表等等，这个岗位是个苦差事，但假如懂得支配和敏捷调整还是相对比较轻松的一个岗位。

最终想说的是领导层的战略部署，从市场的大环境动身，洞察整个行业的趋势动向，到细节成败的关键，都需要有敏感的嗅觉和快速的执行力。一个团队的管理从岗位考核到人文关怀，都是领导需要操劳的事情，我提议掌柜的每天晚上抽个两小时学习一下诸如：《卖家刊》《电商精英系列教程》网商在线阿里学院派代等报刊及网站，多和其他卖家沟通共享，哪怕有些观点不肯定对，至少前辈们会帮你指出来，这样你也能得到一些阅历避开少走弯路。最最终提示各位像我一样的卖家(劲椎病困扰者)，合理支配时间，多多熬炼