定点汽车修理服务实施方案.pdf

臣心一片磁针石，不指南方不肯休。——文天祥

定点汽车修理服务实施方案

1、项目概况及维修范围

定点汽车修理服务项目

2、维修保养服务计划及标准

2.1车辆维修服务流程

1）普通业务维修服务流程

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臣心一片磁针石，不指南方不肯休。——文天祥

2）车辆维修服务流程

2.2相关业务服务流程简述

（1）接待服务

1）接待准备

①服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

②准备好必要的表单、工具、材料。

③环境维护及清洁。

2）迎接顾客

①主动迎接，并引导顾客停车。

②使用标准问候语言。

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③恰当称呼顾客。

④注意接待顺序。

3）环车检查

①安装三件套。

②基本信息登录。

③环车检查。

④详细、准确填写接车登记表。

4）现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及

对车辆故障的描述。

5）故障确认

①可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的

维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，

待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车

服务部待批准后做出结论。

②不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确

定。

6）获得、核实顾客、车辆信息

①向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

②引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7）确认备品供应情况

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查询备品库存，确定是否有所需备品。

8）估算备品/工时费用

①查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推

荐的维修项目。

②尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备

品费进行细化。

③将所有项目及所需备品录入DMS系统。

④如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细

费用。

9）预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时

间。

10）制作任务委托书

①询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

②说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

③询问顾客是否接受免费洗车服务。

④将以上信息录入DMS系统。

⑤告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联

系，在顾客同意并授权后才会进行维修。