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客户关系管理流程

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一、流程目的

为更好地开展客户服务工作，提高客户满意度，从而提高客户忠诚度，为使各专业职能部门接口清楚，共同提

高工作效率，保障公司客户服务体系在受控状态下运营。

二、合用范围

合用于公司所有项目及整个过程的客户服务工作。

三、定义

3.1业主：已购买公司产品的顾客。

3.2客户：业主及业主家人，对我司产品有购买意愿、或租用公司产品的顾客（涉及从别人处租用公司开发建设的

物业）。

3.3房屋交付：指按照房屋买卖协议的约定，将房产移交业主的过程。文献中若未注明，则指在一定期间范围内集

中办理交房的过程。

四、职责

4.1客户服务部

4.1.1负责房屋交付的“告知书”寄发工作；

4.1.2解答各类的征询及跟进和协调客户各类投诉，并予以回复；

4.1.3负责协助告知办理房产证及派发工作。

4.2物业公司

4.2.1前期设计阶段：提供产品及设计缺陷案例，参与方案评审并提供建议或意见；

4.2.2营销阶段：组织开盘前风险检查与提醒等；

4.2.3交付阶段：组织交付前风险检查，组织房屋交付工作；

4.2.4入住管理阶段：组织客户投诉管理，组织工程维修，并回访工程维修结果，开展客户满意度调查。

4.3销售策划部

4.3.1配合客户服务部/物业公司投诉解决；

4.3.2参与开盘前风险检查，并制定统一销售说辞、销售规范等。

4.4工程部

4.4.1组织项目交楼工作；

4.4.2负责工程整改及配合保修期内的工程维修。

4.5相关部门

4.5.1配合开盘前风险检查；

4.5.2配合入伙前的风险检查；

4.5.3配合客户投诉解决。

五、流程图

客户关系管理流程

销售策划部客户服务部/物业公司相关部门工程部

缺陷反馈案例集、客户服

务案例库

总工室/设计管理部

设计图纸缺陷审核对照表

段进行方案设计

阶

计

设提交施工图纸缺陷审核对总工室/设计管理部

期照表进行施工图设计

前

配合检查开盘前风险检查配合开盘前风险检查

项目销售

段提交施工质量检查缺陷对

阶照表组织项目施工

销

营

参与/配合交楼工作组织交楼工作

段

阶

验参与/配合入伙参与/配合入伙前风险检查参与/配合入伙前风险检查

交前风险检查

及

工

施

组织产