智能晾衣机售后服务标准.docxVIP

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智能晾衣机售后服务标准

1范围

本文件规定了智能晾衣机售后服务的产品服务、客户服务和相关管理和支持活动的要求。

本文件适用于智能晾衣机经营服务组织（以下简称：服务组织）的售后服务评价，也适用于组织内部对服务体系的建设。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T27922商品售后服务评价体系

GB50327-2001建筑装饰装修工程质量验收规范

T/CADBM16-2019智能晾衣机

3术语和定义

GB/T27922界定的和下列术语和定义适用于本文件。

3.1

智能晾衣机smartclotheshanger

固定安装在建筑物内，使用额定电压220V，具有明示输入功率，具有晾晒衣物及类似用途的设备或装置。

3.2

售后服务aftersalesservice

指在终端市场完成产品交易后开展的服务活动。

4基本要求

4.1资质要求

4.1.1应取得并保持合法的经营资质。

4.1.2具有对销售产品所提供服务的授权或许可。

4.1.3应建立服务管理体系，系统地对服务和管理活动实施管理，明确服务范围、职能分工、运转机制和记录的要求，并形成文件化的售后服务手册和规范。

4.2经营场所

4.2.1应有固定的经营场所，包括根据需要自建或委托设立的服务网点。

4.2.2服务网点应覆盖产品的销售区域。

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4.2.3应建立相关管理制度，确保经营场所、服务网点满足实际需求。

4.3服务人员

4.3.1应设立从事服务、支持和监管部门，具有合理的职能划分和岗位设置。

4.3.2应明确服务人员的岗位任职要求，选择具有相应资质的服务和管理人员。

4.3.3服务人员包括但不限于：销售、安装服务人员、客服人员和辅助人员。

4.3.4服务人员应按岗位设置，开展不同的岗位培训，定期开展考核。

4.3.5应建立服务人员行为规范，明确安装服务人员着装、态度和礼仪的要求。

4.4服务资源

4.4.1应提供必要的服务资源，建立相应的管理制度，确保服务资源始终满足需要。

4.4.2服务资源包括但不限于：a)销售和服务网站；

b)服务热线；

c)安装与维修工具；

d)产品和维修配件的储备；

e)产品运输；

f)应对产品召回、先行赔付和客诉的专项经费。

4.4.3定期对安装、维修所需设备、工具和器材进行检查和保养，保障安装、维修服务的正常进行。

5产品服务

5.1设计服务

5.1.1安装施工设计应符合GB50327-2001中3.1.3规定的要求。

5.1.2安装环境应符合T/CADBM16-2019第5章中a）,b）和c）规定的要求。

5.1.3产品的定制设计结果应征得客户、产品提供者的确认。

5.2配送服务

5.2.1所配送的产品应符合T/CADBM16-2019中第7章规定的要求。

5.2.2对承诺的送货范围、送货时间内及时兑现。

5.2.3配送前应检查产品外包装完整性，核实送货地址、送货时间和联系方式。

5.2.4配送后收集客户接收证据。

5.2.5对运输者实施必要的监管。

5.3安装服务

5.3.1应有明确的安装技术要求。

5.3.2提供及时、必要的安装、调试服务。

5.3.3智能晾衣机安装应符合附录A的要求，并通过现场验收，保留验收的记录。

5.3.4对于相关服务活动涉及收费的，应按国家有关规定合理收取，并事先明示。

5.3.5安装、调试过程中，应对产品和客户财产进行妥善保护，如有破坏应予以记录，并赔偿和修复。

5.3.6安装交付后，应提供产品使用所必需的使用指导，解答并解决客户的疑问。

5.4维修服务

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5.4.1售后服务网点或服务部门应安排人员负责报修登记和接待服务，及时提供维修服务。

5.4.2维修后，应与客户进行验收，并向客户如实提供维修记录。

5.4.3涉及维修收费的，应事先明示，并提供收费明细。

5.4.3不能及时修复的，应进行责任判定，组织责任的应予以退换。

5.5退、换货

5.5.1应建立相应管理制度，规定产品退、换、召回、先行赔付的制度、流程和记录。

5.5.2应承诺对有质量问题的商品予以退换。

5.5.3因客户原因退、换货的，如涉及收费应事先向客户明示。

5.5.4因产品设计缺陷无法修复的，应实施产品召回或其他补救赔偿措施。

5.5.5需要时，产品提供者或服务方应与客户签订先行赔付协议，优先解决客户要求。

5.6废弃产品回收和处置

5.6.1应建立废