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养老院老人满意度调查制度

以下是一份养老院老人满意度调查制度：

《养老院老人满意度调查制度》

一、目的与需求

为了全面了解养老院服务质量和老人生活状况，及时发现服务中存在的问题，不断改进和优化服务，提高老人的生活质量和满意度，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于养老院全体员工以及入住养老院的所有老人。

三、相关法律法规、行业标准和内部资料依据

1.法律法规：《中华人民共和国老年人权益保障法》等相关法律法规，确保调查过程和结果符合法律要求，保障老人的合法权益。

2.行业标准：参照养老服务行业的相关标准和规范，如服务质量评价标准、设施设备配备标准等，使调查内容和指标符合行业最佳实践。

3.内部资料：结合养老院的服务手册、工作流程、质量记录等内部资料，确保调查内容与养老院的实际服务情况紧密结合。

四、调查原则

1.客观性原则：调查过程和结果应客观、真实，不受主观因素干扰。

2.全面性原则：涵盖养老院服务的各个方面，包括生活照料、医疗保健、精神文化、设施设备等。

3.保密性原则：对老人的个人信息和调查反馈严格保密，不泄露给无关人员。

五、调查内容与指标

1.生活照料服务

饮食服务：饭菜质量、口味、种类、营养搭配、餐饮卫生等。

起居照料：房间清洁、衣物换洗、协助洗漱、如厕等日常照料服务的及时性和质量。

2.医疗保健服务

健康管理：定期体检、健康档案建立、疾病预防和护理等。

医疗服务：医务室设施设备配备、医护人员专业水平和服务态度、应急处理能力等。

3.精神文化服务

文化娱乐活动：活动内容、组织频率、参与度等。

心理关怀：工作人员与老人的沟通交流、对老人心理需求的关注和满足等。

4.设施设备情况

居住设施：房间设施配备、舒适度、安全性等。

公共设施：活动室、健身房、康复设施等公共设施的开放时间、维护状况等。

5.管理服务

人员管理：工作人员的服务态度、专业素养、工作效率等。

收费管理：收费项目、标准是否透明合理。

六、调查方式与频率

1.调查方式

问卷调查：设计详细的问卷，定期发放给老人填写。问卷内容应简洁明了，易于理解和回答。

面谈调查：选取部分老人进行面对面访谈，深入了解他们的需求和意见。

现场观察：观察老人在养老院的生活情况，了解服务实际执行情况。

2.调查频率

定期调查：每季度进行一次全面的问卷调查，每年进行一次综合满意度调查。

不定期调查：根据实际情况，如发生重大服务事件或老人投诉较多时，及时进行针对性调查。

七、调查组织与实施

1.成立调查小组

由养老院管理层、各部门负责人和部分员工代表组成调查小组，负责调查方案的制定、实施和结果分析。

2.调查准备

设计调查问卷和访谈提纲，明确调查内容和指标。

对调查人员进行培训，使其熟悉调查方法和流程，掌握沟通技巧。

准备调查所需的物资和设备，如问卷、笔、录音设备等。

3.调查实施

按照调查方案，通过问卷调查、面谈调查和现场观察等方式收集数据。

调查过程中，调查人员应保持礼貌、耐心，确保老人能够真实表达自己的意见和建议。

对调查数据进行及时整理和记录，确保数据的准确性和完整性。

八、结果分析与反馈

1.数据统计与分析

对收集到的调查数据进行统计分析，计算各项指标的满意度得分和总体满意度得分。

通过数据分析，找出存在的问题和不足之处，分析原因，提出改进建议。

2.结果反馈

将调查结果及时反馈给养老院管理层和各部门负责人，使其了解服务质量现状和存在的问题。

召开专题会议，对调查结果进行讨论和分析，制定具体的改进措施和责任分工。

向老人反馈调查结果和改进措施，让老人感受到养老院对他们意见的重视。

九、改进措施与跟踪

1.制定改进计划

根据调查结果，针对存在的问题制定详细的改进计划，明确改进目标、措施、责任人和时间节点。

2.实施改进措施

各部门按照改进计划，认真落实各项改进措施，加强服务管理，提高服务质量。

3.跟踪与评估

定期对改进措施的实施情况进行跟踪和检查，评估改进效果。

根据跟踪评估结果，及时调整和完善改进措施，确保服务质量持续改进。

十、内部评审、法律审核和部门反馈

1.内部评审

调查制度制定完成后，组织养老院内部相关人员进行评审，包括管理层、各部门负责人、员工代表等。评审人员应从制度的合理性、可行性、操作性等方面提出意见和建议。

根据评审意见，对制度进行修改和完善，确保制度符合养老院的实际情况和管理需求。

2.法律审核

将制度提交给法律顾问或法律专业人员进行审核，确保制度内容符合相关法律法规的要求，避免法律风险。

根据法律审核意见，对制度进行进一步修改和完善，确保制度的合法性和有效性。

3.部门反馈

将制度下发给各部门，征求各部门的意见和建议。各部门应结合本部门的工作实际，对制度的内容和执行情况提出具体的意见和建议。

根据各部门的反馈意见，对制度进行再次修改和完善，确保制度能够