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养老院老人心理咨询服务质量管理制度

《养老院老人心理咨询服务质量管理制度》

一、目的与需求

1.目的

为了规范养老院老人心理咨询服务的提供，确保服务质量，满足老人的心理需求，提高老人的生活质量，特制定本制度。

2.需求

为养老院入住老人提供专业、有效、个性化的心理咨询服务，帮助他们解决心理问题，缓解心理压力。

建立科学的服务质量评估体系，定期对心理咨询服务进行评估和改进，不断提高服务水平。

培养和提升心理咨询服务人员的专业素养和服务意识，确保服务的专业性和规范性。

二、适用范围

本制度适用于养老院内部所有提供老人心理咨询服务的人员、部门以及涉及心理咨询服务管理的相关工作。

三、编制依据

1.相关法律法规，如《中华人民共和国老年人权益保障法》等，确保服务符合法律要求，保障老人合法权益。

2.心理咨询行业标准和规范，遵循专业的心理咨询伦理和技术准则。

3.养老院内部关于服务管理的相关资料和要求，结合养老院的实际情况和文化特点制定。

四、具体内容

（一）人员管理

1.资质要求

从事老人心理咨询服务的人员应具备国家认可的心理咨询师职业资格证书或相关专业背景。

定期参加专业培训和继续教育，保持专业知识和技能的更新。

2.职业道德

心理咨询服务人员应遵守职业道德规范，尊重老人的隐私和个人信息，不得泄露咨询过程中获取的信息。

秉持真诚、关爱、尊重的态度对待每一位老人，不得歧视、侮辱或虐待老人。

（二）服务流程

1.需求评估

老人入住养老院时，工作人员应通过与老人及其家属沟通、观察等方式，初步了解老人的心理状况和需求。

对于有明显心理问题或特殊需求的老人，应及时安排专业心理咨询师进行进一步的评估。

2.制定服务计划

根据评估结果，心理咨询师为老人制定个性化的心理咨询服务计划，明确服务目标、内容、方式和时间安排等。

服务计划应与老人及其家属进行充分沟通，征得他们的同意和配合。

3.服务实施

心理咨询师按照服务计划为老人提供心理咨询服务，可采用个体咨询、团体咨询、心理辅导活动等多种形式。

在服务过程中，心理咨询师应认真记录服务内容和老人的反应，及时调整服务策略。

4.效果评估

定期对心理咨询服务的效果进行评估，可通过老人的自我反馈、家属的评价、工作人员的观察以及专业心理测评工具等方式进行。

根据评估结果，总结服务经验，分析存在的问题，及时调整和完善服务计划。

（三）服务质量监督与评估

1.内部监督

养老院设立专门的服务质量监督小组，定期对心理咨询服务进行检查和监督。

监督内容包括服务人员的资质、服务流程的执行情况、服务记录的完整性等。

2.外部评估

定期邀请专业的心理咨询机构或专家对养老院的心理咨询服务进行评估和指导，提出改进意见和建议。

收集老人及其家属的意见和建议，作为服务质量评估的重要依据。

3.质量反馈与改进

建立服务质量反馈机制，及时将监督和评估结果反馈给相关部门和人员。

针对存在的问题，制定具体的改进措施，明确责任人和整改期限，确保服务质量不断提高。

五、内部评审、法律审核及相关部门反馈

1.内部评审

制度制定完成后，组织养老院内部相关部门和人员进行评审，包括管理部门、心理咨询服务部门、护理部门等。

评审人员应根据各自的职责和工作经验，对制度的合理性、可行性和可操作性进行评估，提出修改意见和建议。

2.法律审核

将制度提交给养老院的法律顾问或法律专业人员进行审核，确保制度内容符合相关法律法规的要求。

法律顾问应根据法律规定，对制度中涉及的法律问题进行梳理和分析，提出修改和完善的建议。

3.相关部门反馈

广泛征求养老院各部门的意见和建议，特别是与心理咨询服务密切相关的部门，如护理部、康复部等。

相关部门应结合本部门的工作实际，对制度的内容进行认真研究和分析，提出具体的反馈意见。

4.修改完善

根据内部评审、法律审核和相关部门的反馈意见，对制度进行修改和完善，确保制度的科学性、合理性和有效性。

六、实施计划

1.宣传培训阶段（[具体时间区间1]）

组织养老院全体员工学习本制度，使员工了解制度的内容和要求。

针对心理咨询服务人员，开展专项培训，重点培训心理咨询的专业知识、服务技能和职业道德等方面的内容。

2.试运行阶段（[具体时间区间2]）

按照本制度的要求，开展老人心理咨询服务工作，在实践中检验制度的可行性和有效性。

及时收集服务过程中出现的问题和反馈意见，对制度进行进一步的调整和完善。

3.正式实施阶段（[具体时间]起）

在养老院全面推行本制度，确保心理咨询服务工作规范、有序地开展。

定期对制度的执行情况进行检查和评估，不断优化服务质量。

七、培训方案

1.培训目标

使心理咨询服务人员熟悉和掌握本制度的内容和要求，提高服务意识和专业水平。

使养老院其他员工了解心理咨询服务的重要性和基本流程，增强团队协作能力。

2.培训对象

养老院全体员