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不飞则已,一飞冲天;不鸣则已,一鸣惊人。——《韩非子》

营运手册第十三章值班管理第23页

第十三章值班管理

第一章简介

铺面管理的定义就是统筹人手、仪器、产品在品质、服务、清洁方面达至

高水准,确保营运顺利、稳定及有利可图。换言之,就是在适当的时间将适当

的人手、仪器、产品放在适当的地方。在每更中,人手、仪器、产品的情况是

不断变化的,要令一切都“适当”确实是一件不容易的事。因此,值班管理在

蒸霸天下是最具挑战性的工作之一。

铺面管理的两大目标是:

1、防止问题发生。2、发现并解决问题

——简言之,就是防火与救火。

我们在前面所学的一切:人际关系与沟通、领导力、跟进、文书工作、训

练……,在值班管理中都被妥当利用。

身为值班经理,你的职责是:

●统筹协调一整更,给每个人以“核心”的感觉;

●监督原材料的应产率及成品质量;

●根据岗位安排指南妥当安排人手;

●服务顾客,引导员工提供超出期望的服务;

●维持整更的清洁达至出色水准;

●训练员工;

●与各区域经理及员工保持有效沟通;

●激励员工,让他们以高昂的士气工作。

具体来说,值班管理就是通过更前计划、更中执行、更后分析三个环节来

统筹一整更。初学值班管理,可通过《当更核查表》和《巡视指南》来帮助你

更有效地进行值班管理。

不飞则已,一飞冲天;不鸣则已,一鸣惊人。——《韩非子》

营运手册第十三章值班管理第24页

一、更前计划

1、更前巡视:

更前巡视是非常重要的,它可以让你在当更前知道餐厅的品质、服务、清

洁水平。

在《区域管理》一章里你已学会如何运用《生产区巡视表》、《服务区巡视

表》。在进行独立值班管理前,可多做几份《巡视指南》表,对照这份资料和《当

更核查表》你就可以很容易地发现问题。

将巡视所发现的问题分为两类:一类及时解决;另一类记录下来通过长远

行动解决。

2、与上一更经理讨论:——下一更是上一更的顾客。

将你发现的问题告诉上一更经理,一起讨论怎么解决,你与他必须抱着真

诚合作的态度,而不是“冷眼观螃蟹”。由于员工请假,预计营业额偏低等原因

都会令上一更遗留许多问题,只要大家真诚合作,很快就可以解决问题,改善

及保持品质、服务、清洁水平。

3、计划人手、仪器和产品:

●根据岗位安排指南编排好人手;

●检查仪器是否清洁及运作正常;

●检查原材料品质是否符合标准;

●检查成品的数量及质量是否符合标准;

●将更前巡视发现的问题依次写在“待办事项”一栏中,并安排好负责人

和完成时间;

●将《值班记录》或其它渠道得到的交待事情写在“待办事项”一栏中,

并安排好负责人和完成时间;

4、沟通:

与各区域经理沟通你的计划,要肯定他们清楚你的编排并能传达给员工。

如何使用“待办事项”?

不飞则已,一飞冲天;不鸣则已,一鸣惊人。——《韩非子》

营运手册第十三章值班管理第25页

“待办事项”可记录为非立即完成事项与非日常事项,可分为4小时内完

成;8小时内完成;24小时内完成。

非日常事项——交铺租、电费、保养蒸汽炉、大订单准备、打散;

日常事项——存款、订煤气、考《岗位核查表》、开组长会议。

使用“待办事项”包括:

什么事?什么人负

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