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2024年电商客服个人工作总结参考

一、提升服务品质

首先，我们深刻认识到，单纯依赖服务办的跟踪检查来提升公司服务

品质是远远不够的。因此，在年初，我们创新性地设立了楼层兼职值

班经理制度，由各楼层主任级人员担任此职，与我们紧密协作，共同

对各楼层员工的日常行为规范进行细致入微的检查，从而显著增强了

卖场检查的力量。在本年度的第二季度，服务办积极引领各商品部开

展班组建设，以商品部各区域为单位，在顾客投诉处理、领班交接班

流程、导购日常考核等方面进行了全面优化，推行卖场互查、部门自

查机制，并由服务办每周带队进行二至三次联合查场，根据查场结果

及时下发整改通知单（参与人员涵盖服务办人员、部门领班、主任及

楼层值班经理），实现了现场管理的逐级负责、分级管理模式（即服

务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长→员工），进一步加大

了管理力度。

部门干部被明确赋予负责本部门现场管理的职责，确保问题能够得到

及时处理，这种管理方式在员工接受和配合方面展现出了更强的管理

效果。同时，我们建立了店长培训制度，强化销售跟进，以全面提升

服务质量。第三季度，服务办对全员服务质量跟踪卡进行了全面更

新，并建立了完善的全员服务管理档案。对于全年违纪次数超过规定

次数的员工，我们将暂停其上岗资格，进行专项培训并重新办理入职

手续，以此树立全体员工的危机意识，进而实现服务品质的全面提

升。截至目前，我们已累计更换下发服务质量跟踪卡数千余张。在店

庆前夕，我们更是在员工中推广了“我微笑、我引领”的服务口号，

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并制作了员工微笑服务牌全员佩戴，以此鼓励全体员工以微笑面对每

一位顾客，为顾客留下国芳百盛的微笑。此外，为进一步提升服务品

质，树立员工服务意识，我们在某月份还推出了服务明星候选人评选

活动，共选出优秀候选人若干名，有效发挥了以点带面的积极作用。

二、顾客投诉接待与处理

本年度，我们多次通过部门例会、沟通会、专题培训等形式对楼层管

理人员进行了公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析等方面

的深入培训。培训的重点在于规范管理人员的接待形式和服务流程，

确保投诉处理、接待礼仪、接待程序及处理结果落实等方面均达到规

范化标准。服务办还定期对管理人员进行监督检查，对不规范的管理

行为进行处罚。在某月份，公司特别安排我对一线领班的投诉处理技

巧进行了专项培训，我精心准备后成功带出了“顾客投诉处理艺术”

课程，并得到了基层管理人员的一致好评。通过本次培训，楼层基层

管理人员的投诉处理能力得到了显著提升。

前三季度，服务办全体共接待并圆满处理了各类投诉数百起（其中质

量类224例，服务类9例，综合类131例，突发事件7例）。在突发

事件处理方面，我们与保险公司续签了投保协议——第三方责任险

（保费共计若干元，覆盖三家门店），确保在公司发生的所有突发事

件均能得到保险保障，从而有效降低了公司的损失。

三、人员管理检查范围全面化、制度化

我们将二线和一线员工的管理纳入同一轨道进行日常监督和管理。依

据公司相关规章制度对所有员工一视同仁、严格落实管理要求确保公

平公正不厚此薄彼。同时我们加强了监督检查的透明度和管理标准化

程度杜绝了执行标准不一的问题。此外我们还制定了整改通知单制度

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对发现的问题及时进行整改从而显著提升了部分工作的管理水平。为

了进一步强化干部在岗自律意识我们将检查频次由每日两次增加至四

至六次使各部门管理人员能够时刻保持警醒状态。在迎宾方面我们要

求各楼层管理人员在每天员工进店前提前站在员工通道迎接员工进店

以此增强管理人员的亲和力拉近各级管理人员与员工之间的距离。

四、卖场五大管严格查场制度对楼层提出查场重点

在每日的查场工作中服务办值班经理坚持做到“三勤”——手勤、腿

勤、嘴勤。他们及时与部门反馈沟通发现的问题并下发整改通知单明

确整改期限并跟踪检查确保各类问题能够得到及时解决（尽管部分硬

件问题难以立即落实但我们通过查场通报进行持续跟进）。这种工作

方式有效避免了工作被动局面的出现。前三季度服务办对卖场进行了

全面检查共计发现并处理员工违纪行为数百人次公司平均违纪率得到

了有效控制。对于大部分违纪员工我们主要采取批评教育的方式进行

处理而对于少数经常违纪的员工则给予经济处罚以此体现公司的人性

化管理理念并降低了以罚代管的被动局面。

五、值班经理业务技能及专业化水平的提升

针对值班经理在业