有关商家在线回复对顾客二次满意影响的研究.docx

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摘要

在移动互联网时代，不满意的顾客通常会在线上平台对商家进行负面评论。商家对这些负面评论的无视以及不当的回复很容易导致顾客的流失。因此，探讨商家对负面网络评论的回复方式与顾客二次满意之间的关系具有重要的现实意义。

本文在文献综述的基础上，结合商家回复线上负面评论的特点，选取回复态度、回复长度、回复类型和回复速度四个变量来量化商家回复方式，并探究了不同变量对顾客二次满意的影响及其作用机制和边界条件。本文基于120份调查问卷数据得出以下结论：（1）回复速度和回复长度对顾客二次满意有显著正向影响。（2）积极回复和人工回复更容易产生顾客二次满意。（3）互动公平