(整理)一体化解决方案建议..pdfVIP

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建设销售服务一体化的信息平台的建议

销售行业特性

在电子商务盛行的今天，销售工作正在从传统的意义上的销售，向线上线下

一体化方向进行潜移默化的转变。由于销售工作的特殊性，销售人员对客户信息

的及时了解、更新及销售人员之间互相的协作变得尤为重要。而电子商务的兴起

对销售人员的支持作用也在逐渐的彰显出来。根据我们的分析，销售工作已经转

变成了一种线上、线下一体化的体系模式，即网络上的营销在丰富客户资源，提

高销售效率的同时也是线下销售人员在信息层面的有力支撑。

当销售人员在不能随时接触电脑的情况下也需要及时有效的了解客户信息

的时候。移动办公就变成了完美的解决方案。在互联网、物联网、自媒体等网络

模式流行的今天。真正的移动办公成为可能。销售人员只需要拥有一部手机就可

以随时掌握客户的信息及线上销售反馈的信息，一遍更有效的对销售项目及客户

进行跟进。与此同时，管理者也可以随时随地的根据销售一体化平台提供的反馈

数据对销售及项目进展进行查看。这对拥有固定客户的大型专项制造业企业的销

售工作有着巨大的帮助。

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行业需求分析

目前企业的销售业绩稳定，但是对于配件销售来看主要存在这样几个问题。

回款周期过长，货款拖欠比较严重；与公司竞争的配件小企业众多，严重影响了

公司配件的销售。以上问题，表面看似是销售环节出现的问题，但是通过分析，

我们认为产生这些问题的原因比较复杂，也并不是单纯在销售环节上进行改善就

能很好解决的，这是因为：

1、销售和服务脱节：

配件销售实际上是针对老客户进行的二次销售，原则上是针对老客户的销售。

而这些老客户购买的整机产品、设备使用情况、设备使用寿命等重要信息我们都

没有全面的掌握起来，甚至销售掌握的客户使用产品信息没有有效的传递到服务

部门。这样就造成了销售和服务之间的脱节。甚至老客户有了备件采购的需求，

我们也不能完全的掌握，这样就增加了小配件厂商的销售机会。

2、服务体系不够完善：

在很多国际知名的企业中，配件销售属于服务体系范畴，因为销售的对象是

企业的老客户。而配件的需求以及设备的服务应该属于客户服务范畴。虽然我们

企业建立了服务热线，但是这是被动式的服务，再加上热线推广力度不够，造成

了很多配件客户由于信息传递不到位所带来的流失。而我们应该建立主动的服务

体系。这样的服务体系需要我们持续性的与用户进行沟通，不断了解用户的需求，

建立类似汽车4S店的服务体系。设备的保养周期和配件的更换完全以规范化、

系统的进行，这样我们不仅仅可以以技术优势留住有配件需求的老用户，甚至可

以增加设备维护服务的收入。

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3、缺乏有效的信息化管理手段：

通过配件销售和服务的整合，需要立足于一个相对完善的信息化基础上。要

将企业客户信息、签定合同信息、联系人、客户组织架构、客户关键人等信息进

行统一的管理，这样才能了解分析和掌握客户设备的使用情况，持续性的与客户

进行沟通。解决配件用户流失的情况；建立用户完整的信息管理，同时建立用户

信息化的分级管理手段，管理用户回款数据，这样才能有效催缴用户欠款；建立

信息化的商务平台，实现客户会员管理，形成一个企业与用户沟通的桥梁和渠道，

增加用户的忠诚度。

通过以上分析，我们需要搭建一个完善的销售服务一体化的信息化平台，这

样的信息化平台应该能够管理企业的产品信息、完整的用户信息，并在此基础上，

打通销售和服务的整个流程。实现销售和服务的信息共享，建立相对完善的配件

销售和服务体系结合的一体化系统。

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建议方案

经过了调研和一些分析，我们认为信息化系统应以销售线索、老客户信息为

核心，以产品信息为基础，开展针对特定老客户的跟踪销售，同时通过电信商务

平台建立我们自己的品牌效应，通过电子商务门户及呼叫中心，主动的与客户进

行联系，在软件层面应该包括客户管理、产品管理、销售管理、服务管理、合同

管理以及电子商务营销及销售管理几个部分。

一、基础数据管理

客户信息管理

在ERP系统中，同样存在关于客户信息的管理，但从销售或整体的角度来

看，这些信息是凌乱无序的，主要是为了满足生产及财务的需要，因此我们建议

通过大电子商务中的客户关系管理，从销售和服务的角度出发，整合客户信息。

客户信息管理的目标是整合全行所有的存量客户及潜在客户，建设企业级的

客户单一视图，为相关的应用系统提供联机交易支持，提供及时和全面的客户信