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xxxx345市民服务热线

关于开展2xx6年度全市民主评议

党风政风行风工作的实施方案

（2xx6年8月22日）

按照市委办公厅、市人民政府办公厅印发的《关于开展2xx6年度全市民主评议党风政风行风工

作的意见》（济发[2xx6]30号）的要求，结合热线承担的任务，制定具体实施方案如下：矚慫润厲

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一、总体要求

紧紧围绕“打造四个中心，建设现代泉城”中心任务，坚持“广泛性、科学性、系统性、指向性、

可追溯性”原则，精准收集服务对象的诉求、评价和意见建议，严格审核、分类和汇总调查及承

办数据，精确分析、研究和把握被评议部门（单位）工作中的亮点和不足，为推进党风政风行风

持续向好提供坚实的数据支撑。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅。

二、评议对象

本年度热线负责评议xx5个部门（单位）。其中，市属行政部门48个，市属监管与执法单位21

个，市属服务行业26个，中央、省部分驻济单位29个，县（市）区和xx高新区xx个。残骛楼

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三、评议主体

评议主体是被评议部门（单位）、县（市）区和xx高新区2xx6年的服务对象。

四、评议方式

本年度评议方式分为电话调查和热线办理系统评价。

（一）电话调查

1、抽样方法。

样本框由四部分构成，一是被评议部门（单位）提供的服务对象电话号码；二是拨打热线直办类

服务对象电话号码；三是工商、质监和税务等部门提供的单位电话号码；四是从运营商提高的电

话号码。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯。

四类号码在样本框中所占比例按市评议办要求执行。采用随机起点等距抽样方法分别从部门（单

位）提供号码库、热线号码库、企业号码库和运营商号码库中提取。具体要求按抽样标准执行。

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2、电话访问。

采集数据时，由系统采用随机起点等距抽样方法从样本框中提取电话号码分发给每个访问坐席，

自动拨出。访问员按电话访问标准进行访问，完整记录被访者的评价和意见建议，判断讲述内容

准确性，形成有效问卷。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍杂。

3、审核归类。

由审核员听取电话访问录音，按照审核标准对服务对象的评价和意见建议进行核对、记录和补充，

对于符合审核要求的录音提交审核结果，保存录音并提交问卷。并将不属实问卷情况反馈给访问

组，由访问员核实情况后签字，如对审核意见有异议，可提出后进行讨论判定，确定最终审核意

见。厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺癩龔。

4、反馈核对。

审核结束后生成初次反馈报告并发送到被评议部门（单位）指定的账号内，由被评议部门（单位）

核对认定；根据被评议部门（单位）核对事项认定情况形成二次反馈报告，按照标准流程确认职

责和属实度。茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀齐鈞。

5、汇总分析。反馈核对无误后，对调查数据进行分析汇总。形成调查分析报告，报市评议办。

（二）热线办理

热线办理，秉持“以结果为导向、在结果中体现过程、以过程优化结果”的理念，坚持“客观性、

系统性、准确性、可量化性和可验证性”的原则，以热线智能化网络平台统计数据为评分基础，

采用日常考核与集中考核相结合、定量考核与定性考核相结合、以定量考核为主的方式，使用承

办数、转办回退件数、回访重办件数、服务过程满意率、办理结果满意率等指标进行考核。鹅娅

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五、评议步骤

（一）前期准备阶段（2xx6年8月下旬-xx月中旬）

1、完善号码库。收集部门提供服务对象信息；充实国有企业、代表委员等大客户分类数据资料；

对市民来电号码进行分县（市）区比对；对来电市民居住地进行了解标注。提取被评议部门（单

位）对外公开号码，通过比对拨打过该电话的号码进行汇总整理。籟丛妈羥为贍偾蛏练淨槠挞曉。

2、确定目标样本及配额。参考2xx5年度电话调查实际完成配额情况，分类整理所有被评议部门

（单位）的目标样本数和配额。預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴買闥龅。

3、完善标准。修订完善电话调查抽样、访问、审核、意见建议分类和汇总分析标准，电话调查

旁听标准和标准和与部门（单位）沟通工作标准等。渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦鋇絨钞。

4、问卷设计。汇总整理所有被评议部门（单位）职责，包括职责划分、职责交叉点以及2xx6

年受理的集中问题和2xx5年度电话调查的意见建议；按部门（单位）类别编制问卷。铙誅卧泻噦

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5、人员培训。对访问员进行工作标准、服务用语、话务技巧、甄别录入和职责划分等方面的培

训，使之熟知所有被评议部门（单位）的相关职能、评价内容以及完成采集数据的各项要求；对

审核员进行工作标准、系统操