DB1331T 035.2-2022 村（社区）便民服务站建设指南 第2部分：运行制度.docx

ICS03.080

CCSA00

1331

雄 安 新 区 地 方 标 准

DB1331/T035.2—2022

村（社区）便民服务站建设指南第2部分：运行制度

GuidelinesfortheConstructionofVillages(communities)convenientservicestation—Part2:Operationsystem

2022-12-20发布 2023-01-01实施

河北雄安新区管理委员会改革发展局

河北雄安新区管理委员会公共服务局?发布

DB1331/T035.2

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目 次

前言 II

引言 III

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

基本原则 1

服务提供方法 1

概要 1

首问负责制度 1

限时结办制度 2

一次性告知制度 2

代办服务制度 2

预约服务制度 3

延时服务制度 3

上门服务制度 3

管理制度 4

概要 4

业务管理规范 4

监督与考核管理机制 5

参考文献 8

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件为DB1331/T035—2022《村（社区）便民服务站建设指南》的第2部分。DB1331/T035—2022已经发布了以下部分：

——第1部分：场所要求；

——第2部分：运行制度；

——第3部分：人员管理；

——第4部分：服务事项及要求。

本文件由河北雄安新区管理委员会公共服务局提出并归口。

本文件起草单位：河北雄安新区管理委员会公共服务局、一窗（北京）互联网科技研究院。本文件主要起草人：毛捍军、王旭航、张立娜、俞长丽、杜晓明。

引 言

村（社区）便民服务站是村（社区）公共服务的载体，也是政务服务向基层延伸的重要组成部分，当前村（社区）便民服务站在场所、制度、人员、服务事项等方面缺乏科学、完整和有效的标准，群众办事体验不佳，在一定程度上影响到了便民服务站的进一步发展。雄安新区秉承“以标准化推动基本公共服务均等化”理念，为更好地满足广大基层群众的公共服务需求，在国家有关标准基础上，结合雄安新区实际，建立一套完整的村（社区）便民服务站标准体系。

DB1331/T035—2022《村（社区）便民服务站建设指南》由以下部分组成。

——第1部分：场所要求。目的在于提供选址、建筑设计、功能区域设置等方面的指导。

——第2部分：运行制度。目的在于提供服务提供方法、管理制度等方面的指导。

——第3部分：人员管理。目的在于提供服务人员、服务规范、培训与考核等方面的指导。

——第4部分：服务事项及要求。目的在于提供服务范围、服务流程等方面的指导。

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村（社区）便民服务站建设指南第2部分：运行制度

范围

本文件提供了村（社区）便民服务站（以下简称“服务站”）运行制度的基本原则、服务提供方法、管理制度等方面的指导。

本文件适用于服务站的运行制度建设与管理。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32169.3 政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求

术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

基本原则

坚持系统全面、层次恰当、划分明确、相互协调。确保服务流程可控，制度运行规范。

做到可指导操作、可科学评价、可持续改进。

服务提供方法

概要

服务提供方法考虑服务类型、服务环节、服务要求等因素，包括但不限于首问负责制度、限时办结制度、一次性告知制度、代办服务制度、预约服务制度、延时服务制度、上门服务制度建设。

宜按照GB/T32169.3—2015中4.1、4.2、4.4规定的要求，提供相应告知单、通知书。

首问负责制度

服务对象向服务站工作人员咨询政务服务事项时，接受咨询的首位服务站工作人员为首问负责人，承担首问负责人责任，认真解答，做好办理、帮办代办、全程跟踪等工作。

服务对象咨询政务服务事项时，首问负责人根据不同情形履行如下义务：

——对属于本人岗位职责范围内的事项，一次性告知