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员工应知应会手册

人力资源部编制2009年02月

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目录

第一章：酒店工作中的礼貌、礼节与行为规范

第1节：礼貌用语及常用礼节``````````````````````````````````````````````````````1页

第2节：行为规范及个人卫生``````````````````````````````````````````````````````5页

第3节：礼貌用语中英文对照``````````````````````````````````````````````````````6页

第二章：酒店设施设备应知应会

第1节：酒店地址、邮政编码、传真、电话、客房``````````````````````````11页

第2节：酒店各部门及办公电话``````````````````````````````````````````````````11页

第3节：酒店职能部门名称/NamesofDepartments```````````````````````````11页

第三章：酒店接听礼仪规范

第1节：电话接听的基本原则及基本程序``````````````````````````````````````12页

第2节：酒店电话接听服务中的注意事项``````````````````````````````````````12页

第3节：面客服务工作岗位的电话应接及统一规范的节日应答```````````13页

第四章：酒店服务禁语100句

第1节：服务禁语``````````````````````````````````````````````````````````````````14页

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前言

每位员工都是酒店的形象大使,因为你在工作中的一举一动,一言一行都会直接影响到客人对酒店的印象.作为一家四星级酒店的员工,你不仅要有起码的礼貌礼节常识,对酒店各营业场所的相关信息也要了如指掌,还有具备可以和外宾进行日常言语沟通的能力.在这里,我们参考有关资料,编出员工应知应会手册,内容涉及工作中礼貌礼节与行为规范、酒店各营业场所的基本资料、工作中电话接听礼仪规范、英语培训资料等，发至各部门供全体员工工作、学习时参考使用，希望对大家有所帮助。

万事达酒店人力资源部二00九年二月

第一章：酒店工作中的礼貌、礼节与行为规范

第1节：礼貌用语及常用礼节

一、礼貌用语：

1、初次见面说：“久仰”

2、好久不见说：“久违”

3、请人批评说：“指教”

4、求人原谅说：“包涵”

5央求别人用：“麻烦”

6、求给方便说：“借光”

7、麻烦别人说：“打扰”

8、向人祝贺说：“恭喜”

9、请人指点用：“赐教”

10、求人解答用：“请问”

11、托人办事用：“拜托”

12、赞人见解用：“高见”

13、看望别人用：“拜访”

14、宾客来到用：“光临”

15、陪伴朋友用：“奉陪”

16、中途先走用：“失陪”

17、等候客人用：“恭候”

18、请人勿送用：“留步”

19、欢迎到来用：“光临”

20、归还原物叫：“奉还”

21、老人年龄叫：“高寿”

二、问候礼

1、初次见面问候。如：“先生（小姐）您好！欢迎光临，我乐意为您服务”、“您一路辛苦了”。

2、平时见面问候。如：“您好！”、“早上好！”、“晚上好！”、“请进！”、“请坐！”。

3、对不同类型客人的问候。如：同体育代表团、文艺代表团见面时说：“祝贺你们在比赛中获胜！”、“祝你们演出成功！”、“你们表现很精彩！”。

4、节日性问候。“祝您圣诞快乐！”、“新年好，恭喜发财！”、“祝您生日快乐！”、“祝您万事如意！”等。

三、称呼礼：

1、习惯称呼：对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人、太太”，对

未婚女子称“小姐”，对不了解婚姻状况的女子可称“小姐、女士”。

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2、按职衔称呼：知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前加以军衔。如“博士先生”、“议员先生”等。

四、应答礼：

回答客人问候时必须起立，站立姿势要好，背不要倚靠他物，

讲话语气要温和耐心、双目注视对方、集中思想倾听，以示尊重客人。必要时要有身体语言。

五、迎送礼：

客人进店要主动打招呼问好，笑脸相迎；客人离店，要说：“再见”、“祝您一路顺风”、“祝您一路平安！”。

六、操作礼：

服务员在工作时应着装整洁，注意仪表，女员工要淡妆上岗。员工对客服务时态度和蔼，说话亲切，音量适中，答话明确迅速。

七、握手礼：

与客人握手时必须对方主动伸出手后，我们才伸手与之相握。和初次见面的女士、小姐通常不握手，可鞠躬或点头致意。同男士握手，握得愈紧，表示友情愈深，但也要适度，与女士握手则要轻些。握