商务礼仪与实训(罗树宁)(第三版)习题答案.pdfVIP

非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

学习情境一了解商务礼仪基本理念

【综合训练】

一、案例分析

1．上述案例体现了商务人员应具备哪些修养？

参考答案：

（1）正直。酒店服务人员在接待过程中通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质，

受到客人一致肯定。

（2）礼貌。酒店服务人员在与人交往中展现出良好的气质、风度，充分表明自己是否

可靠，行事是否正确、公正。

（3）个性。酒店服务人员在接待过程中表现出来的与众不同之处，通过创新的服务令

客人赞叹不已。

（4）仪表。酒店根据峰会接待预案制定了全面、系统的培训计划，并聘请行业专家、

高星级酒店业者从国际礼仪、员工形象、服务品质、服务技巧、外语提升等方面进行一系列

的培训，服务人员在接待过程中做到衣着整洁得体，举止落落大方。

（5）善解人意。酒店服务人员在接待过程中能根据不同国情接待客人，体贴客人，学

会换位思考。

（6）机智。酒店服务人员在处理不同事务时有智慧，能随机应变。

2．案例如何体现商务礼仪的基本规律和主要原则？

参考答案：案例中酒店服务人员面对不同国家的客人，充分尊重不同文化习俗及饮食习

惯，充分考虑客人的不同需求，为客人提供放心、舒适服务。充分体现商务礼仪的基本规律：

约定俗成律、等级相称律、时空有序律、客随主便，主遂客意律，以及尊重、诚信、宽容、

适度的原则。

二、请你判断以下情境中人物做法的正误，并说出理由

1．在餐厅，小吴看见所等候的客人到来，立刻起身挥手致意，并高声叫道：“李总，我

在这里！”（错误。违反约定俗成律）

2．看到有客人来到，小孟立刻上前迎接：“您好！欢迎光临！请随意挑选。”然后客人

走到哪里，小孟跟到哪里，只要客人拿起商品，就立刻热情介绍。（错误。违反适度原则）

3．刘总烟瘾很大，李总来拜访他时，他很想吸烟，但因为李总是女士就忍住了。（正确。

符合尊重原则）

学习情境二塑造商务人员个人形象

【任务二】仪态礼仪

（一）目光礼仪训练

1．目光的含义

交谈时注视对方表示重视；双眼直视前方、旁若无人表示高傲；只打招呼不看对方

表示不欢迎；斜眼看人表示鄙视；长久注视对方表示专注或警告；上下打量表示挑

非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

衅；白眼表示不满；眯眼看人表示轻视；左顾右盼表示精力不集中。

【综合训练】

一、案例分析

个人形象包括哪些方面？塑造良好的个人形象有何重要作用？商务人员应该从哪些方

面加强个人形象的塑造？

参考答案：

个人形象是指一个人的相貌、身高、体形、服饰、语言、行为举止、气质风度以及文化

素质等方面的综合。塑造良好的个人形象有以下作用：

1．可以给人留下良好的第一印象。

2．可以充分展示商务人员良好的教养与优雅的风度。

3．可以更好地向交往对象表示尊敬、友好之意，赢得对方的好感。

塑造良好的个人形象可以从仪容、仪表、仪态、服饰打扮等方面进行训练和学习。通用

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