商业银行2024年消费者权益保护考核评价标准(详细版) .pdf

商业银行2024年消费者权益保护考核评价表

考核指标

考核指标分值评价内容评分标准

项目编号

1.每半年召开一次消保委员会会议，运行机制完善，并在会后一个月内形成会议纪要。

主要考察县行消费

消费者权益保得满分。

12者权益保护委员会

护工作委员会2.每少一次会议或缺少一次会议纪要扣1分。

设立、运行情况

3.未定期召开例会，未形成会议纪要。得0分。

一、组主要考察县行消费

1.按时报送半年报告和年度报告，得满分

织架消费者权益保者权益保护工作办

222.每漏报迟报一次，扣1分。

构护工作办公室公室设立及运行情

3.虽按时上报，但报告质量不高，酌情得分。

况

主要考察消费者权

1.按期上报年度考核资料，得满分。

3运行管理制度1益保护运行和工作

2.存在迟报漏报情况，不得分。

内容的制度制定

二、监

主要考察监管部门

管检监管部门消保

410对县行消保工作检根据银监分局现场检查意见书，包含消费者权益保护问题的，1个问题扣5分，扣完为止。

查情检查

查情况

况

根据各县区总量进行排名，总量最少的第一名得16分，第二名得14分，第三名得12分，

5转办投诉处理16转办投诉数量

三、投以此类推

（不区分自营

诉管

代理，以省级转办投诉存在材料不齐全、问题描述不清、超出投诉反馈时效等质量问题，每一笔酌情

理65转办投诉处理质量

监管部门提供扣0.5-2分；处理报告出现重大瑕疵或纰漏被监管部门退回重新调查的，每笔扣2分。

数量为准）单笔业务最多扣2分，扣完为止

核查投诉、越级投诉以监管部门通报数据为准，每一笔扣5分；投诉人投诉至总行、监管部门的，每笔扣10

8重大投诉10

情况分。重复投诉算1笔，本指标不设下限

按季报送投诉分析报告和典型案例，迟报、漏报每次扣1分；报送质量不高的，每次扣1

98转办投诉季度分析

投诉统计报送分。

及处理转办投诉处理及时

106对于监管部门转办投诉，不能按市行要求反馈处理情况的每一笔扣2分，扣完为止

性情况

1.能按要求开展市行统一部署开展的消保宣传活动，细化方案，明确职责，得满分(2019

考察县行落实上级年金融知识宣传活动，包括3·15宣传、金融知识万