销售流程指导手册(销售顾问DOS).docVIP

前言

现今的销售环境的改变，销售参谋已不再是只把产品卖给消费者如此简单，更多的是透过销售产品，把长安铃木的品牌、效劳的理念、经销商的精神，准确地传递给客户，让客户在轻松愉悦的无压力之下完成消费。

为了协助各经销商通过长安铃木的参谋式销售流程〔SalesOperationStandards〕，到达更高的顾客满意度〔CS〕，提升长安铃木的品牌形象，特别制订本SOS标准，籍以标准经销商销售参谋的行为。为使客户到达100%的满意，我们对所必须作的根本活动内容进行了汇总。

“SOS”是销售活动作业标准〔SalesOperationStandards〕的简称。它把各经销商应该满足的设施，工作流程的要点进行汇总。通过执行“SOS”可以提高并保持客户满意度。客户的满意对我们来说是无价之宝，因为客户会将自己的满意告诉他人，或者让客户更屡次数的来展厅或维修效劳店，从而扩大商机。

对于汽车这样的昂贵耐久消费品，直接影响客户购置后的满意度的因素有两个：即：经销商的对应能力与商品的质量。所谓经销商的对应能力是指包括交车，效劳在内的，经销商与客户的所有关系。如果客户在购车时与经销商发生了不愉快的经历，就会导致客户产生不满，这种感觉不断延续，最后导致客户不仅是对经销商，甚至对厂家也失去信任。

提供超过客户期望的满意度是与客户满意的提高相关的。之所以说感到满意的客户是无与伦比的财富，是因为它会引起以下三个结果：

Recommendation〔推荐给他人〕

Revisit〔再次光临展厅〕

Repurchase〔再次购置产品〕

这些结果会成为我们事业开展的重要工具。所以让客户感到100%的满足感是我们“永恒的主题”，通过不间断的实践SalesOperationStandards，我们是可以实现解决这个课题的。

本手册是销售参谋的每日工作及业务标准，树立以顾客为第一的概念，销售参谋应熟读并立即执行。

汽车销售业务“永续经营”的根本方针

最理想的汽车销售活动，应该是努力实现永续经营，思考应当如何做才能更好地拓展市场，尝试进行实施，验证按方案实施的程度，确认应当如何去做，才能做得更好，这样坚持不懈地改善，是销售活动成功的第一步。

如何成为汽车销售的专家

汽车销售参谋的根本要求：仪表着装、愉悦地打招呼、专业的举止等都应当认真遵守。每一个销售参谋都应明确意识到“我代表着长安铃木”，这是成为汽车销售专业人员最低要求。我们大家都要铭记在心的是，顾客购车时，除了外观设计、性能等车辆本身的魅力外，对销售参谋的信赖度也是至关重要的。那么如何才能更好地建立销售参谋在顾客心中的信赖度呢？如何才能更好地表达出销售参谋的专业素养呢？我们希望通过销售业务标准〔SOS〕的设定，使长安铃木的销售参谋更有效率地开展销售活动。

在与顾客接触的过程当中，销售参谋的专业素养首先表达在对待顾客的礼仪方面，而且贯穿于销售效劳的整个过程。

商品的魅力购置商品对销售和效劳人员

商品的魅力

购置商品

对销售和

效劳人员

的信赖

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目录

TOC\o1-2\h\z\u第一章销售参谋资格与职责 5

第二章长安铃木销售流程 7

1、潜客开发 10

2、充分准备 14

3、展厅接待 24

4、需求分析 33

5、选车介绍 38

6、试乘试驾 44

7、报价成交 47

8、完美交车 52

9、售后跟踪 56

0、异议处理 60

第三章销售参谋每日工作职责 65

工具 69

第一章销售参谋资格与职责

概述职责与责任性格特征

概述

职责与责任

性格特征

教育/资格要求

岗位技能培训需求

概述

为经销商的赢利做奉献

向销售经理报告

职责与责任

熟悉并熟练运用产品知识：

能够说明所有车型的特性和对顾客的益处

有能力销售各种车型的车辆

了解竞争对手的特色、优势和缺乏等

有效地利用试驾突出产品的特性

了解全面的库存情况，包括现有库存和订购中的

到达和超越顾客满意标准

为部门的赢利做奉献

理解和宣传铃木品牌

遵守所有铃木和经销商的标准制度

实现最大化的车辆销售

以每周/月度/年度为根底，制定/实施/检查目标和结果

了解并使用经销商销售工作的9+1个步骤

参加并积极参与销售会议

了解并理解与零售汽车相关的国家和地方的法律

参加铃木和经销商组织的培训

教育/资格要求

教育/资格要求

高中以上学历

热爱汽车、销售工作

必须拥有有效的驾驶证

具备汽车根底知识

性格特征

出色的人际交流的能力

外向、擅长表达

具有良好的沟通及演说能力

各车型的产品知识参谋式销售流程客户投诉处理顾客关系管理

各车型的产品知识

参谋式销售流程

客户投诉处理

顾客关系管理

保险及相关手续专项培训

铃木品牌文化

企业文化

人事规章