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（运营管理）年某知名男装终端运营手册

2011年某知名男装终端运营手册

第一篇：基本篇

导言

第一章专卖店的行为规范

一、专卖店的规章制度

二、营业人员仪容标准

三、制服标准

第二章角色定位

一、顾客

二、店长

三、收银员

四、导购员

第二篇：专业技能篇

第一章店堂陈列知识

一、陈列基础知识二、日常维护

三、店铺货品数量

第二章纺织品、服装的基本常识

一、纺织原料分类

二、常用服装面料简介

1、棉织物的服用性能特点

2、全棉免烫衣料及“形状记忆衬衫”

3、全棉丝光服装面料

4、毛织物的服用性能特点

5、T/R面料

6、高密NC面料

7、摩丝面料

8、天丝面料

9、TNC面料

10、复合面料

第三章服装洗涤、保养知识

一服装的洗涤方法

1、棉织物的洗涤方法

2、羊毛织物的洗涤方法

3、粘胶纤维织物的洗涤方法

4、涤纶织物的洗涤方法

5、呢料服装的洗涤方法

6、不能洗涤的服装

7、人造革、合成革服装的洗涤方法

8、羽绒服的洗涤方法

附表一附表二

三、服装的保养

（一）服装在保管过程中的变异

（二）服装收藏保管的条件

（三）不同服装的保养方法

（四）水洗标识

第四章服务技巧

一顾客类型二服务步骤

三顶尖销售应俱备的十二项心态与条件四卖场尖峰时间的注意事项

五卖场上的禁忌

第五章如何提高营业额

第六章提高业务绩效的教育训练方法

第七章如何掌握顾客心理、心情

第八章物流控制技能

第三篇：维护篇

第一章如何处理店铺的突发事件

一遇到火警时

二遇到电源中断时三遇到水浸时

四遇到盗窃时

五遇到抢收劫时六遇到偷窃措施

七如何处理没有顾客的闲暇时间

第二章如何防止货品流失

第三章顾客投诉处理

一顾客投诉的主要六大原因二顾客在投诉时想得到什么三接受投诉的六大要素

四妥当处理投诉的重要性

五投诉未得到正确处理的结果

六有效处理投诉的原则

七投诉处理过程中的“禁句”

第四章换货及退货服务标准

第五章生意差，我们的检讨

第六章店铺的巡检

5素养

第一篇基本篇

导言

专卖店管理主要是通过对店、货及人员的管理来实现。人力资源是专卖店最重要的资源，为适应专卖店经营管理的需要，就必须建立一支素质良好的服务队伍。以适宜的价格、良好的品质，向每一位顾客提供所需的商品，并使其得到热情、真诚、友善、周到的服务是专卖店每一位员工义不容辞的责任。

每一位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的“5S”原则：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）、俐落（SMART）、研究（STUDY）。通过有效的管理来提高服务质量。

顾客光临本店，是对本店的信任和支持，也是本店的荣幸，本店成长发展的基础在于每位顾客。本店员工的薪水实际是顾客发的。如果没有顾客的光临与支持，本店的一切都无从谈起。员工劳动目的的实现，依赖于企业的繁荣发达，因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总体目标，行为必须服务于这一总体目标。

的企业精神：奋斗无止境挑战人生、永不回头的经营理念：诚信、求实、敬业、丰献

的品质方针：质量第一、服务第一、用户第一、信誉第一的经营目标：管理规范化经营连锁化产品系列化

品质高档化市场国际化生产自动化

的品质承诺：“我”做的事由我“负责”；“我”说的话由“我”保证；虚心听取用户意见，认真处理客户抱怨；

执行PDCA管理循环（计划、执行、检查、提高循环管理），不

断完善品保体系。

ISO之5S的定义：1整理

2整顿

3清扫

4清洁

第一章专卖店行为规范

一、专卖店规章制度

1、专卖店工作人员未经专卖店主管许可店长不经直营课长许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；若遇特殊情况应提前请假或电话告知管理人员。

2、工作时必须穿着公司制定整齐制服及配戴名牌于左胸前，并应有专业仪态；

3、不论在任何情景下，应面带亲切笑容，不得与顾客争论；不允许带个人不良情绪进入店内，要心平气和、精神饱满地进入专卖店。

4、不可在货场内饮食、戏闹，亦不得在货场内及后仓或睡觉；

5、不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内；

6、不得对