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问候语是指在接待客户时根据不同的对象、时间、地点所使用的规范化问候用语。01初次见面时，首先用“您好”，欢迎语再跟上，如“欢迎您到梦心科技”，“欢迎到梦心科技来”等。02一天中不同时间段分别用：“早上好”、“中午好”、“晚上好”等问候语问候客人。03服务工作中的问候语通常用“您需要帮忙吗？”“您有什么需要？”044.问候语5.应答语（1）对前来问讯的客户，在客户开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主动说“您好，您需要帮忙吗？”（2）接受客户吩咐时应说“好的，我明白了！”（3）没听清或没听懂客户的问话时应说“对不起，麻烦您再说一遍。”（4）不能立即明确回答客户问话时应说“对不起，请稍等一下”（5）对等候的客户应该说“对不起，让您久等了”（6）当客户表示感谢时应说“别客气，这是我应该做的”（7）当客户因误解而致歉时应诚恳地说“没关系，这算不了什么”（8）当受到客户诚恳地赞扬时应说“谢谢，您过奖了”（9）当客户提出无理或过分地要求时，应该说“很抱歉，我们没有这种做法”或者是满怀遗憾地说：“哎呀，我也特想满足您地这种要求，但是我不能这么做”。6.忌语（1）不知道。（2）这不可能。真烦人。（3）讨厌，随你的便。（4）没看见公司规定吗？（5）没见我正忙着，急什么，你先等一下。（6）牌子上写的很明白，自己看。（7）我不是为你一个人服务的。（8）没看到我们有多忙吗，先等着。（9）不是告诉你了，怎么还问。（10）这不是我们的责任。（11）怎么不提前预备好，早干什么了。（12）我就这态度，怎么了。（13）你问的事我不清楚。（14）这是规定，有意见，找领导去。（15）后边等着，挤什么。（16）这个问题我解决不了。（17）你喊什么。（18）你有完没完。灵活应用“四声”，杜绝“四语”“四声”——问候声、招呼声、致歉声、致谢声四语”——蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语情操修养01职业道德修养02学风修养03文化修养04四、修养篇对国家：坚定的爱国心，爱家乡，爱社会主义制度。对集体：将自己融入集体(梦心科技)的发展中，依靠集体，努力完成任务。对客户：真心实意为客户服务思想，用细心周到热情耐心为之服务。对自己：爱岗敬业，奋发图强。1.情操修养2.职业道德修养衣着干净整洁，礼仪大方端庄；为人诚实守信，谈吐文雅得体。职业道德（见48字归纳的职业道德）行为规范忠于祖国，坚持“内外有别”原则严格照章办事、请示汇报制度，忌我行我素自觉遵纪守法自尊自爱、不失人格国格注意生活细节问题01要勤奋，贵在坚持02要博览群书，不耻下问03要严谨，循序渐进04要精思明理，不图虚名3.学风修养涉及到综合知识、艺术鉴赏能力、审美情趣、礼节礼貌等文化修养范畴；1要“日三省吾身”、“慎独”；2多涉猎与讲解内容相关的专业书籍：历史、地理、动植物、气象气候、民族、宗教、建筑等。34.文化修养五、实战篇不同性格类型客户的接待高龄客户的接待儿童的接待宗教人士的接待特殊身份人士的接待残疾人的接待不同国别客户的对待作好特殊客户的接待专业讲解员培训周海明基本架构一、基本理论二、工作技巧三、礼貌用语四、修养五、实战六、培养什么是公司讲解员讲解员的职业特点应具备的综合素质主要职责工作环境服务的基本原则职业要求48字一、基本理论篇1讲解是以公司、产品、价值为对象，运用科学系统的语言和其它辅助方式，将相关知识传递给客户的一种社会活动。2讲解员是沟通产品与社会的桥梁和纽带，是公司的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着客户的受教育和参观质量，影响着公司的窗口形象，甚至影响到一个行业的形象。3讲解员的最高级别是讲师。1.什么是公司讲解员讲解是知识和语言的高度综合艺术，其职业特点与导游员有着显著的区别；它综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊客户群体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导客户参观，此外还担负着协调处理、协作研究等义务和职责。122.讲解员的职业特点01一是讲解员应具有良好的思想品德与职业道德。02二是要具有良好的文化素质和知识修养。03三是应具有良好的公众形象。04四是具有良好的嗓音条件和语言表达能力。05五是应具有良好的性格特征、心理素质、沟通能力和敏捷的反应能力。3、应具备的综合素质CBA公司向导宣传讲解放大需求4、主要职责工作服务对象复杂性格、年龄、职业、性别、宗教信仰差异大客户