模块 三 物业客户 关系 管94课件讲解.pptx

模块三物业客户关系管理

1.1行业竞争的压力：（1）（2）客户需求的变化市场的发展1.物业服务开展客户关系管理的必要性基础管理日趋同质化、大众化，缺乏个性，管理水平日趋同一化

1.2服务的特点无形性01差异性02不可分离03不可储存041.物业服务开展客户关系管理的必要性

2.1客户关系管理的概念：2.1业主档案的建立传统的客户档案基本信息：年龄、性别、车辆、工作情况、家庭等辅助信息：亲友、宠物、个人喜好、职业特点等：客户关系的处理是一种非常微妙而复杂的工作,我们管理客户关系的目的是从要他买，变成他要买2.物业客户关系管理措施

增强客户信息管理可以添加的信息迷信偏好身份生活背景意愿客户特征素质2.物业客户关系管理措施特殊业主

业主细分2.物业客户关系管理措施2.2

2.3客户关环2.物业客户关系管理措施

定制专属服务（个性化服务）培养业主忠诚度2.物业客户关系管理措施婚礼服务

客户关系管理就是在客户感觉上做工作2.物业客户关系管理措施

2.4定期更新数据库2.物业客户关系管理措施

管理信息系统传统方式面对面3.1建立沟通渠道3.物业客户关系管理实施

3.2员工支持服务意识、责任感、信息共享、知识面3.3业主参与参与的过程就是消费的过程3.物业客户关系管理实施