门店销售礼仪之顾客异议处理.docVIP

Word

第

第PAGE1页

门店销售礼仪之顾客异议处理

门店销售礼仪之正确处理异议

正确熟悉顾客异议

门店销售人员在从接待顾客到达成交易的整个销售服务过程中，不行避开的会遇到顾客的各种异议，门店销售服务的过程实质上就是处理异议的过程。只有顾客的异议得到妥当处理，门店销售才能进入成交阶段。

任何一个门店人员都必需随时做好心理预备和思想预备，擅长分析和处理各种顾客异议，努力促使顾客产生购置行为。

门店人员在接待顾客的过程当中，以各种形式想顾客介绍了产品及成交条件后，一般状况下，顾客总会有所反应，反应不外乎两种：一是同意购置；二是提出一些问题二表示拒绝购置。在门店现场销售活动中，第一种状况是较少的，大多数顾客会对门店人员、商品及成交条件提出一些看法、问题，并以此作为拒绝购置的理由，作为拒绝购置理由的看法、问题与看法就是顾客异议。

顾客的埋怨是最宝贵的反馈

门店销售与服务是从处理顾客异议开头的，处理异议贯穿于整个门店销售与服务过程的始终。一般来说，顾客在接受门店服务人员接待的过程中，不提任何反对看法就着手购置是不多见的。

顾客在购置商品时首先考虑的是商品的使用价值，即门店的商品能否满意自己某方面的需要。否则，顾客就不会对商品发生爱好。此外，顾客在权衡购置商品时还会受经济条件、心理因素、环境条件等多方面因素的影响，因此对价格、质量、售后服务等提出一系列反对看法。

不提丝毫反对看法的顾客往往是没有购置欲望的顾客。因此，顾客异议是门店销售服务过程中的一种正常现象，是难以避开的，顾客的埋怨是门店最为宝贵的反馈，因此，门店人员必需做好应付和消退顾客异议的预备。

顾客对哪方面有异议

门店销售礼仪之不同方面的异议

需求方面的异议

当顾客说：“我不需要”或“我已经有了”之类的话时，外表顾客在需求方面产生了异议，指顾客认为产品不符合自己的需要而提出的反对看法，而对顾客的需求异议，存在两种可能：一是顾客的确不需要或已经有了同类产品，在这种状况下门店人员应停止对顾客的销售，转换销售对象；二是这只是顾客摆脱门店人员的一种托词，面对这种可能，门店人员应运用有效的异议化解技巧来排解障碍，从而深化开展门店销售服务。

商品质量方面的异议

这是顾客对门店商品的质量、性能、规格、品种、花色、包装等方面提出的反对看法，也成为产品异议，这是一种常见的顾客异议，其产生的缘由特别冗杂，有可能由于产品自身客观存在的缺乏，也有可能源于顾客自身的主观因素，如顾客的文化素养、学问水平、消费习惯等。此种异议是门店人员面料的一个重大障碍，且一旦行程就不易劝说。

服务方面的异议

这是顾客针对购置前后一系列服务的详细方式、内容等方面提出的反对看法，这类异议主要源于顾客自身的消费学问和消费习惯，处理这类异议，关键在于提高服务水平。

价格方面的异议

你这价格太高了，这是门店销售过程当中，常常会遇到的问题，在门店销售过程中，价格方面的异议是门店人员最常遇到的异议，价格方面的`异议是指顾客认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对看法。

一般来说，顾客在接触到商品后，都会询问其价格，由于价格与顾客的切身利益亲密相关，所以对商品的价格最为敏感，准时商品的定价比较合理，顾客仍会埋怨，在顾客看来，讨价还价是天经地义的事情。

当然，顾客提出价格方面的异议，也是对产品感爱好的一个信号，说明顾客对产品的其他方面，如性能、质量、款式等比较满足。

购置时间方面的异议

这个异议是指顾客认为如今不是最正确购置时间，或对门店人员提出的交货时间表示反对的看法，当顾客说“我下次再买吧”之类的话时，说明顾客在这一方面提出了异议。

这种异议的真正理由往往不是购置时间，而是在价格、质量、付款力量等方面存在问题，在这种状况下，门店人员应抓住机会，仔细分析时间异议背后真正的缘由，并进行劝说或主动确定到货的详细时间。

门店人员方面的异议

这主要是顾客对门店人员的行为提出的反对看法，这种异议往往是由门店人员自身造成的，门店人员看法不好，或自吹自擂，过分夸大门店商品的好处，或礼貌用语欠佳等，这些都会引起顾客的反感，从而拒绝购置门店商品。因此门店人员肯定要留意保持良好的仪容仪表，举止得体，并留意自身素养的培育，给顾客留下良好的印象，从而顺当的开展销售与服务工作。

支付力量方面的异议

顾客由于没有钱购置而提出的反对看法，这种异议往往并不直接的表现出