《快递运营》课件——项目六 快递客户服务与管理.pptVIP

二、预防客户流失的措施建立良好的客户关系加强服务质量管理3.塑造良好的企业形象例6-12怎样从既有客户中深耕业绩？单项实训四1.客户拜访法是进行客户维护的常用方法。假设你是快递公司业务拓展人员，请设计一份征询客户的意见和需求的信函，并与客户约定拜访的时间和地点，按计划登门拜访。单项实训四2.模拟演练拜访客户一、客户分层管理的概念二、快递客户分层的基本原则三、快递客户分层管理的内容四、快递客户服务标准任务27快递客户分层管理一、客户分层管理的概念1．客户分层管理必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。?所以客户应该是分层次的、中心也应该是多层级的：具有最大价值的客户在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置，这就是所谓客户分层管理。按照客户付款金额均值、信誉度以及客户的综合实力可以将客户分为：重点大客户本地大客户中型月结客户普通月结客户现金客户高端散客二、快递客户分层的基本原则三、快递客户分层管理的内容四、快递客户服务标准1.基础服务2.增值服务3.专享服务4.定制服务单项实训五1.快递客户等级划分。假设你是SF快递公司一个营业网点的经理，根据你所掌握的客户资料，按表6-14所示的快递客户划分标准，对该营业网点的客户进行分类。单项实训五2.情景实训，P249-250。思考题1.快递客服人员应具备哪些方面的心理素质？2.客服人员应具备哪些方面的品格素质？3.简述快递客服的查询应答基本规范？4.什么情况下快件可以申请更址？5.月结客户应具备哪些条件？6.进行快递客户维护，主要要做好哪些方面的工作？7.简述快递增值服务的主要内容？本项目课外作业教材P250-251一~二题课后完成谢谢！THANKYOU**例6-1××快递企业客服人员接听电话实例甲乙2个学生，分别扮演客户和客服，进行电话演练。。。二、电话服务2.打出电话二、电话服务2.打出电话三、快件查询1.查询应答规范（1）查询处理原则①查询②记录③确认④反馈⑤异常处理⑥态度积极（2）查询应答基本规范三、快件查询2.派件查询（1）快件已签收几种情况的处理（2）有到件记录，尚无签收记录（3）客户要求甚急（4）系统显示件未到（5）遇到本地未到件三、快件查询3.收件查询程序（2）查询登记三、快件查询4.对外查询（1）查询前准备工作（2）判断所查件状况，进行相应的追踪查询（3）对外查询登记5.客户无据查询（1）解释说明（2）要求出示证件（3）审核单证，请示业务主管四、快件更址与撤回1．快件更址指快递企业根据寄件人的申请，将已经交寄快件的收件人地址按寄件人的要求进行更改指快递企业根据寄件人的申请，将已交寄的快件退还寄件人的一种特殊服务。更址条件2．快件撤回撤回条件(2)快件撤回申请指导客户填写快件撤回申请，并将其送交客服人员处做撤回处理。五、投诉处理1.客户投诉途径。电话投诉在线投诉到监管部门投诉/主要有315投诉网站、国家邮政管理局、工商局和消保委五、投诉处理2.投诉处理流程与处理策略3.投诉电话接听示例例6-2送件不上楼例6-3不让客户验货4.国家邮政局申诉网站申诉及处理结果案例例6-4快件已经弄丢不见了，处理人员态度恶劣，不予赔偿例6-5快件滞留，投诉无果例6-6延误导致网购无法退款P225-228六、赔偿处理快件发生延误、丢失、损毁、内件不符等情况，致使快件失去全部或部分价值时，客户有权向快递公司索赔1.赔偿处理原则法定赔偿原则限额赔偿原则2.赔偿处理方法（1）必须予以赔偿的4种情形①快件延误②快件丢失③快件毁损④内件不符（2）免于赔偿的4种情形单项实训二1.角色扮演。2人为1组，1人扮演客服，1人扮演客户，按“例××快递企业客服人员接听电话实例”对话内容进行电话演练2.根据“例6-3不让客户验货”的投诉信息，填写客户投诉记录如表6-5所示。单项实训二4.情景实训单项实训二3.访问国家邮政局申诉网站，网址：/index.do，注册为会员，并完成以下任务。（1）阅读其中4个文件：邮政普遍服务标准、邮政业消费者申诉处理办法、快递市场管理办法、快递服务国家标准。（2）阅读网站中的“案例选登”。（3）在网站首页尝试练习如何办理申诉事项。一、客户调查与分析二、客户信息采集与