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服务考试试题及答案

一、选择题（每题2分，共20分）

1.服务是指企业或个人为满足他人需求而提供的（）。

A.产品

B.行为

C.信息

D.技术

答案：B

2.以下哪项不属于服务的基本特征？（）

A.无形性

B.异质性

C.可存储性

D.易逝性

答案：C

3.服务营销的核心是（）。

A.产品

B.价格

C.顾客

D.渠道

答案：C

4.服务质量管理的首要步骤是（）。

A.服务设计

B.服务交付

C.服务评估

D.服务改进

答案：A

5.服务过程中，顾客参与度的提高可以（）。

A.降低服务质量

B.提高服务质量

C.减少服务成本

D.增加服务成本

答案：B

6.在服务过程中，顾客的期望与感知之间的差距被称为（）。

A.服务差距

B.感知差距

C.期望差距

D.感知质量

答案：A

7.服务蓝图是一种用于（）的工具。

A.服务设计

B.服务营销

C.服务评估

D.服务改进

答案：A

8.服务接触是指（）。

A.服务提供者与顾客的直接交流

B.服务提供者与顾客的间接交流

C.服务提供者与顾客的物理接触

D.服务提供者与顾客的非物理接触

答案：A

9.服务供应链管理的核心是（）。

A.成本控制

B.质量控制

C.时间控制

D.顾客满意度

答案：D

10.服务创新的目的是（）。

A.增加产品种类

B.提高服务效率

C.降低服务成本

D.增强顾客体验

答案：D

二、填空题（每题2分，共20分）

1.服务的三大特性包括无形性、异质性和________。

答案：易逝性

2.服务接触的三个阶段是预期、________和回忆。

答案：体验

3.服务质量管理的PDCA循环包括计划、执行、检查和________。

答案：行动

4.服务流程再设计的目的在于提高服务的________和效率。

答案：质量

5.服务供应链的四个主要环节包括供应、生产、________和消费。

答案：分销

6.服务交付过程中，顾客的参与可以提高服务的________。

答案：个性化

7.服务蓝图中的三个主要部分是顾客过程、前台接触和________。

答案：后台接触

8.服务创新的三个关键要素是人、流程和________。

答案：技术

9.服务接触的四个维度包括互动性、个性化、________和效率。

答案：情感

10.服务质量管理的五个关键要素是人员、过程、技术、________和顾客。

答案：组织

三、简答题（每题10分，共30分）

1.简述服务与产品的主要区别。

答案：服务与产品的主要区别在于服务是无形的，而产品是有形的；服务是异质的，即每次提供的服务可能都有所不同，而产品是标准化的；服务是易逝的，即服务的提供和消费同时发生，而产品可以存储；服务是不可分割的，服务的提供者和消费者必须同时在场，而产品可以独立于生产者存在。

2.描述服务质量管理的步骤。

答案：服务质量管理的步骤包括服务设计、服务标准制定、服务交付、服务评估和反馈以及服务改进。服务设计阶段确定服务流程和标准；服务标准制定阶段明确服务质量要求；服务交付阶段执行服务流程；服务评估和反馈阶段收集顾客反馈并评估服务表现；服务改进阶段根据评估结果进行服务流程的优化和改进。

3.阐述服务创新的重要性。

答案：服务创新的重要性在于它能够提升服务的竞争力，满足顾客不断变化的需求，增加企业的市场份额和利润。服务创新可以通过引入新的服务概念、改进服务流程、应用新技术或改善顾客体验等方式实现。通过服务创新，企业能够更好地适应市场变化，提高顾客满意度和忠诚度。