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航空业旅客服务规范与管理手册

TOC\o1-2\h\u1518第一章航空业旅客服务概述 2

321781.1航空业旅客服务定义与特点 3

163791.2旅客服务在航空业的重要性 3

17556第二章旅客服务组织结构与管理 3

153272.1旅客服务部门组织架构 4

205852.1.1高层管理 4

180392.1.2中层管理 4

83132.1.3基层管理 4

62402.1.4旅客服务人员 4

121822.2旅客服务岗位职责与权限 4

315242.2.1高层管理 4

315152.2.2中层管理 4

206742.2.3基层管理 4

58442.2.4旅客服务人员 5

226552.3旅客服务团队建设与培训 5

238232.3.1团队建设 5

89872.3.2培训 5

1139第三章旅客服务流程与标准 5

312053.1旅客购票服务流程 5

290073.2旅客值机服务流程 6

223413.3旅客行李服务流程 6

16493.4旅客登机与下机服务流程 7

17586第四章旅客投诉与满意度管理 7

66124.1旅客投诉处理流程 7

207784.2旅客满意度调查与评估 7

50294.3提升旅客满意度的措施 8

11435第五章旅客安全与服务保障 8

129035.1旅客安全管理制度 8

62075.2旅客安全培训与演练 9

13425.3旅客紧急情况应对与处理 9

6041第六章旅客特殊需求服务 9

301326.1特殊旅客类型与需求 9

307996.1.1定义与分类 9

175166.1.2需求分析 10

92716.2特殊旅客服务流程 10

144966.2.1预订环节 10

80586.2.2值机环节 10

936.2.3登机环节 10

226066.2.4飞行过程中 10

286366.2.5到达环节 10

239336.3特殊旅客服务设施与设备 10

1076.3.1无障碍设施 10

312636.3.2专用座位 10

132426.3.3辅助设备 10

266766.3.4服务人员培训 11

26260第七章旅客服务信息化管理 11

64017.1旅客服务信息系统概述 11

138887.2旅客服务信息系统的应用 11

187817.3旅客服务信息系统维护与升级 11

30250第八章旅客服务质量管理 12

23798.1旅客服务质量标准 12

244448.1.1制定标准的原则 12

229428.1.2服务质量标准内容 12

130038.1.3服务质量标准的实施与监督 12

223888.2旅客服务质量监测与评估 13

10468.2.1监测与评估原则 13

278508.2.2监测与评估方法 13

275408.2.3监测与评估结果应用 13

303298.3旅客服务质量改进措施 13

271808.3.1建立健全服务质量改进机制 13

49608.3.2加强员工培训与激励 13

16828.3.3优化服务流程与设施 13

116478.3.4创新服务方式 13

4185第九章旅客服务营销与推广 13

54609.1旅客服务产品策划与包装 14

22349.1.1产品策划原则 14

274159.1.2产品策划内容 14

25789.1.3产品策划实施 14

216579.2旅客服务营销策略 14

208779.2.1市场细分 14

31449.2.2营销组合策略 14

127379.2.3营销实施 14

166539.3旅客服务品牌建设与推广 15

209799.3.1品牌建设 15

268959.3.2品牌推广 15

296369.3.3品牌维护 15

6966第十章旅客服务创新与发展 15

2639710.1旅客服务创新趋势 15

1277210.2旅客服务创新实践案例 15

986310.3旅客服务未来发展方向 16

第一章航空业旅客服务概述

1.1航空业旅客服务定义与特点

航空业旅客服务，指的是航空公司为满足旅客在出行过程中所提供的各