（客户管理）要钻到客户的心里去.docxVIP

（客户管理）要钻到客户的心里去

要“钻”到客户的心里去

如何通过“约会”把潜于的客户发展为真正的客户，且获得其满意，乃至实现由客户满意到客户忠诚的飞跃？能够说，实现每壹个“阶段性目标”企业均要付出很多努力。那么，如何让客户壹步壹步走进企业为其编织的美丽的“故事”？

要“钻”到客户的心里去

于企业和客户“约会”的“梦想”实现后，仍要求服务营销人员能够准确判断客户的类型及揣摩客户心理。这样才能于服务营销过程中，不但能够按部就班，仍能灵活应变。虽然服务营销人员无法做客户肚子里的“虫子”，但却能够通过洞察客户的心理且把握客户的心态，通过望闻问切，于争取客户的过程中占有主动权。总体来见，客户通常有以下购买心理：求美、求廉、求新、求名、求实、攀比、从众、猎奇、癖好等心理。不过，对于上述购买心理，因客户的性别而异，也因客户类型而异。这为企业进行服务产品设计和策略规划奠定基础，让服务产品尽快为客户所接受，缩短入市进程。另外，企业服务营销人员于和客户“约会”的过程中，仍要能够准确识别客户的类型，且快速找到“对付”这种类型客户的办法，这样不但利于快速把潜于客户“变现”，仍有利于提升客户满意度。

于美国，有壹家电子计算装置运营公司，这家公司发明了“零售推销术”，且把客户分为以下五种类型：

第壹种类型是烦躁型客户。这类客户的特点是性格冲动、易烦易怒，因此驾驭这类客户就需要服务人员于为其提供服务时热情、温和且富

有耐心，且且要尽快给客户壹个明确的答案；

第二种类型是依赖型客户。这类客户的特点是优柔寡断而缺乏自我主见，对于这类客户服务营销人员要善于引导，通过提供合理建议或“顾问式服务”来促进其早做决策；

第三种类型是挑剔型客户。这类客户往往喜欢追求完美，总是选来选去，甚至吹毛求痴，即使服务人员百般殷勤往往也难于获得其满意。针对这类难缠而又难伺候的客户，企业服务营销人员除了要保持足够的耐心，仍要善于为这类客户提供多种方案，且对其挑剔之处做出最具说服力的解释，以促进其做出决策；

第四种类型是尝试型客户。这类客户往往具有喜欢尝试的特点，他们往往是壹些新产品或新服务的第壹批客户，可是这类客户却且不容易被“搞到手”，服务营销人员要善于引导，且保持耐性，以把其“拉”过来；

第五种类型是常识型客户。这类客户相对理性而成熟，决策稳重且富有主见。针对这类客户，服务人员最好少跟他们来“虚”的，本着实事求是的原则，以友好的服务、理性的劝购来征服这类客户。可见，企业的服务营销人员要善于根据不同的客户类型，以及客户的心理变化，做到察言观色、见风使舵、收放自如，这就是让“鱼”快速上钩的技巧。

要和客户做最有效的沟通

服务沟通对于企业来说，是日常性服务工作的需要，无论是服务信息告知，或者说服且争取客户，仍是为客户提供服务，均离不开这个关

键词。正是因为很多企业认为沟通工作很“普通”，于是很多企业对沟通工作显得很“麻木”，即不注重把沟通策略化。这是壹个不小的错误，企业不但要“做”得到，仍要“说”得好，深入且富有艺术性的沟通且不可少。于国外，很多企业把沟通作为企业的壹种战略，这是正确的，恰如广告语所说：“沟通创造未来”。于这里，要强调壹下沟通组合的思想。所谓沟通组合就是企业综合运用人员销售、媒体广告、网络、公共关系等手段，和潜于客户或现有客户进行沟通，以实现信息传递、服务产品促销的目的。科学的沟通组合，有利于企业和客户进行全面而深入地沟通，解决因只使用单壹手段而导致和客户沟通不“透”的难题。

如今，尽管企业和客户沟通手段日趋先进，可是企业和客户面对面的交流依旧必不可少，其独特的人性关怀，为其他沟通方式所不可替代。其实，于这个语音邮件、互联网及电子商务极其盛行的年代，人际交流就更具有重要的价值及意义。不仅因为人际交流是壹种双向沟通，更主要“见面”更加人性化，也更容易把问题说清楚，客户也不容易产生歧义。从实践和实效的角度来见，企业要想让客户了解企业的产品或服务，最理想的面对面交流方式就是为潜于客户和现有客户召开客户会议。当然，客户会议的类型多种多样，诸如产品（或服务）推介会、新品（或服务）招商会、流行趋势发布会、客户研讨会、客户表彰大会、主题峰会及论坛等会议形式，通过会议能够给客户更多的人性关怀。实际上，那些成功而卓越的企业非常重视客户会议，就拿微软来说，比尔盖茨也对客户会议有着浓厚兴趣，甚至仍亲自举办过

壹次为期三天的微软CEO峰会，微软因此有机会和到会的107位高层经理人交流，其中包括十几家外国银行和电信运营商的领导。比尔盖茨手下的壹位高级