DB3611T 011-2024 961144殡仪服务专线管理规范.docxVIP

ICS03.080

CCSA12

3611

上 饶 市 地 方 标 准

DB3611/T011—2024

961144殡仪服务专线管理规范

961144funeralservicelinemanagementspecifications

2024-09-20发布 2024-09-20实施

上饶市市场监督管理局??发布

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目 次

前言 II

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

专线接听机构 2

工作场所 2

设施设备与系统 2

管理机制 2

人员要求 2

服务要求 3

服务流程 3

投诉处理 4

服务评价与改进 4

附录A（规范性） 殡仪专线服务规范 5

附录B（规范性）报丧业务受理流程 6

附录C（资料性） 殡仪服务专线用语 7

附录D（资料性） 殡仪车辆调度单模板 8

附录E（资料性） 殡仪服务预约项目登记表 9

I

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由上饶市民政局提出并归口。

本文件起草单位：上饶市民政局、上饶市殡葬事业服务中心、江西省质量和标准化研究院。本文件主要起草人：吴斌、卢梦、孙卓浩、蒋黎黎、魏波。

II

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961144殡仪服务专线管理规范

范围

本文件规定了961144殡仪服务专线的术语和定义、专线接听机构、工作场所、设施设备与系统、管理机制、人员要求、服务要求、服务流程、投诉处理、服务评价与改进等内容。

本文件适用于上饶市辖区内所有的殡葬服务机构关于殡仪服务专线的管理。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T24441 殡葬服务从业人员资质条件

GB/T33357 政府热线服务评价

GB/T33358 政府热线服务规范

MZ/T018 殡仪接待服务

DB36/T1636 殡仪服务规范

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

殡仪funeral

人们对逝者的悼念形式及礼仪。[来源：DB36/T1636-2022，3.1]

殡仪服务funeralservice

殡仪服务机构在遗体接运、遗体保存、遗体守灵、遗体告别、遗体火化、骨灰寄存等一系列的殡葬

活动中，所提供的劳动服务及其服务所需的条件保障。[来源：DB36/T1636-2022，3.2]

961144殡仪服务专线961144funeralserviceline

负责上饶市辖区内殡仪业务的电话接听和报丧业务受理的非紧急公共服务呼叫系统。

服务对象serviceobject

向961144专线预约、咨询、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。

呼叫接通率callcompletionrate

接通的来电数量与来电总量之比。

[来源：GB/T33358-2016,3.8]

专线接听机构

应依法登记注册、取得行政主管部门行业许可满足MZ/T018的机构资质要求并具备提供殡仪服务能

力。

工作场所

961144殡仪服务专线应具有固定的工作场所，并在显著位置设立专线识别标识。

工作场所可根据工作需要划分受理、转办、回访等工作区域。

工作环境应安全、整洁，照明、温湿度等应符合工作要求。

设施设备与系统

配备人工座席、电脑终端、办公设备、接听设备以及其他满足工作需要的设施设备。

座席设置宜满足以下要求：

单个座席工作面积不小于2m2；

座席前后有0.5m～1m的间距；

根据业务需求设置座席数量。

建立满足以下要求的专线服务信息化系统：

实现电话录音、跟踪考核、来电回访、协调办公、档案管理等功能；

支持语音、网络、多媒体等多种信息的接入；

配备计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备、容灾备份设备等；

建立961144殡仪服务专线信息库，信息库内容应准确、规范、查询方便、维护及时。

管理机制

管理制度

应建立岗位职责、人员培训、安全管理、档案管理、满意度测评、投诉处理、监督评价与改进、应急处置等管理制度。

服务制度