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汽车客服工作计划

汽车客服工作计划1

随着现代社会的不断发展，汽车已经成为人们日常生活不可或缺的重要交通工具。然而，在使用过程中，汽车也会遇到种种问题，需要得到及时的解决和处理，这就离不开汽车客服的支持和帮助。因此，制定一份合理有效的汽车客服工作计划显得尤为重要。

一、服务目标与任务

1、服务目标：为广大消费者提供专业、及时、周到、贴心的服务。

2、服务任务：

（1）解答消费者关于汽车的疑虑和问题。

（2）及时处理消费者反馈的售后服务问题。

（3）积极组织和开展相关活动，如售后服务体验、汽车知识培训等。

（4）维护公司品牌形象，提高市场竞争力。

二、服务流程和时间安排

1、服务流程：

（1）客户咨询：消费者通过电话、短信、邮件、微信、QQ、官网等多种渠道向客服人员咨询。

（2）信息采集：客服人员通过电话或其他渠道收集消费者提出的问题和需求，记录相关信息。

（3）问题分析：客服人员对问题进行认真分析，提供详细的解答和建议。

（4）问题处理：根据消费者的需求，客服人员协调各个部门及时处理问题。

（5）客户反馈：客服人员定期向消费者反馈问题处理情况。

2、时间安排：

（1）服务时间：工作日正常营业时间内，需要安排客服人员全天候在线服务。

（2）服务时限：所有问题需要在2小时内得到解答、10小时内得到处理。

三、服务质量评估

1、服务质量评估标准：

（1）服务态度：客服人员应礼貌、细致、热情，有耐心地解答消费者问题。

（2）解答效率：客服人员应积极解答问题，遇到难题及时寻求上级的帮助，并及时回复客户。

（3）专业技能：客服人员应了解公司所提供的`汽车产品和售后服务，并通过培训和学习不断提高自身的专业技能。

2、评估方法：定期对消费者提出的问题和反馈答复内容进行统计和分析，跟踪和评估客服人员的服务质量，并将结果整理反馈给相关部门及时改进客服工作。

四、服务体验和反馈

1、服务体验：客服人员应定期开展服务体验，通过开展调查、听取客户意见等方式，及时发现、解决存在的问题，并改进服务。

2、服务反馈：客服人员应定期跟踪服务质量，不但定期向公司反馈客户的意见和建议，同时也可以及时回应客户的反馈，并及时向用户提供相关的解决方案。

在总结：汽车客服服务是车企与客户之间桥梁，是实现用户满意度的重要因素。为了保持公司和品牌的声誉和市场竞争力，汽车客服工作计划必须完善，使服务更专业、效率、精准和完美。汽车客服工作计划2

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司20__年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完