沟通中的倾听.ppt

*大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入为主会使我们对对方的话进行预先判断，这些事先的猜测会影响倾听的注意力。如果理解信息不是第一位（猜测是第一位），我们的注意力会转到别处，倾听会到一个较低的水平。飞行员的故事**白日梦——边听脑子边在想别的，与对方正在说的无关。无论我们正在关注什么，反正与正在进行的讨论无关。时装秀预演——忙于考虑自己接下来要说什么，所以没有真正的听，看起来我们可能很感兴趣但听到的很少何时轮到我——在等待自己插进去发表言论的机会，所以没有听，唯一专心关注的是一个插嘴的机会。信息超载——没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁闷，到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。为了取悦——你的目的是表达支持或同意，给对方留一个好印象，于是不断的点头，赞同的哼哼唧唧，但并没有真正去听和理解。情感过滤——你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻止你听到自己不喜欢的内容，所以可以将注意力放在让自己高兴的事情上。不假思索的回答：有时候你相信自己知道接下来对方说什么，于是插嘴，不假思索的做出反馈，没有真正听对方说的什么。反馈的速度之快往往将对方的一句话打断。争吵－用这种方式的根源在于你关注的是找到可以反驳的论点。这种沟通的类型类似于针锋相对的庭审，找到漏洞然后反驳。压抑住你那想表达的欲望，会使得沟通效果更佳。**步骤1准备聆听就是我们要给给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。其次，端正态度，准备以开放式的态度聆听与你不同的意见，先不要对他说的话下结论，从对方的角度想问题，跟着他的思维和感情步骤2发出准备聆听的信息通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。注意：如果有电话，要延缓接听，若不想现在谈，提议其它时间。步骤3采取积极的行动积极的行动(1)听的过程中适时的回应，鼓励对方去说。(2)在听的过程中，也可以身体略微地前倾,不要后仰，前倾是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：你愿意去听对方说，你正在努力在听对方说。这样，对方就会把更多的信息发送给你。(3)一定要问：沟通有三要素，说，听，问。?步骤4理解对方全部内容和信息聆听的目的是为了理解对方全部的内容和信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该用询问的方式告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中经常忽略的地方。沟通过程中有三种行为：说、听、问。缺一不可。一般沟通的讲话者在说话之前都会说：在我讲的过程中，各位如果有不明白的地方可以随时举手提问。而很少有人这样说：大家要安静一定要安静，听我说，你们不要提问。所以，作为倾听者我们一定要学会问。听和问是沟通的两个环节沟通的过程是一个双向的循环：发送、聆听、反馈，缺一不可。沟通中积极的倾听者听和说的比例通常是：3:7打断或支配对话就意味着我们没有积极倾听，如何克服！？在听完对方的话之前一定保证三缄其口：不管对他的观点是同意还是反对，抵制发表言论的欲望；唯一可以接受的插嘴理由是澄清或确定刚才听到的话；如果实在忍不住想插嘴，手边有水就喝一口，或者吞咽一下口水吧！如果不得不开口，请尽量简短。如果说太多，会让对方失去耐心或被我们转移注意力。**如果过于在乎自己的情绪，就变成“听到自己愿意听到的—而不是真正听到的”，我们会过滤与自己的观点相悖的内容，从而屏蔽掉一些听到的信息，因为你觉得那些内容不相关的，不合理的或不协调；可以通过保持中立、客观和开放的心态避免这种情况发生。****合适的音量展现出自信和能力声音太平静恰恰给出相反印象说话太小声或喃喃自语通常被认为无精打采与之相反，如果说话声音对于周围环境来说太大了，通常会被看作有侵略性或不友好。语速快：通常会同知识渊博与可信赖度相联系，然而如果语速太快，听者可能会跟不上而“关掉”，反之，说话太慢，吞吞吐吐会给听者造成一种对自己所说的拿不准、不确定的印象，而且很有可能使听众转移注意力。音调，或者声音的高低，是最难控制的方面之一：高频的声音可以抓住注意力，但是非常刺激难以长时间的注意听；人们更适应低调（低频）的声音，就像教堂的管风琴非常悦耳，而火警的警铃则非常尖利难忍。通过改变音调，您可以给声音增加变化，变化让词汇多样和起到强调作用，形成交响乐。变化不但可以使得表达更为丰富和吸引人，而且不通的变化也可以表达出不同的意思：*关于沟通中的倾听人与人之间的交流过程远比仅仅一个说而另一个人说复杂。沟通主要利用以下两个要素来传递信息：语言—口头的内容声音和肢体语言–非口头内容前言