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酒店客房服务规范及流程

TOC\o1-2\h\u8486第一章酒店客房服务总则 2

89311.1服务宗旨与目标 3

47051.1.1服务宗旨 3

51091.1.2服务目标 3

216291.1.3服务流程 3

252901.1.4服务规范 3

10535第二章客房预订服务 4

80481.1.5接收预订信息 4

186631.1.6查询房型及价格 4

118381.1.7确认预订 4

12731.1.8收取预订金 4

104191.1.9预留房间 4

207851.1.10预订变更 5

149471.1.11预订变更 5

157991.1.12预订取消 5

5601.1.13预订取消与退房 5

265831.1.14预订管理与监督 5

606第三章客房入住服务 5

251571.1.15入住登记前的准备工作 5

159461.1.16入住登记流程 6

226551.1.17行李服务前的准备工作 6

232371.1.18行李服务流程 6

3633第四章客房清洁服务 7

323591.1.19客房清洁总体要求 7

89031.1.20客房清洁具体标准 7

228671.1.21准备工作 7

6621.1.22清洁步骤 8

144061.1.23清洁完毕 8

31296第五章客房物品管理与补充 8

258251.1.24物品配备标准 8

179841.1.25物品补充流程 9

260031.1.26物品损坏处理 9

19781.1.27赔偿与收费 9

401第六章客房维修服务 9

43681.1.28维修响应 9

209201.1客房服务员在接到客房维修需求后，应立即进行记录，并根据维修内容的紧急程度进行分类。 9

204191.2对于紧急维修需求，服务员应在5分钟内通知酒店工程部，并说明具体问题及房间号。 9

115971.3对于非紧急维修需求，服务员应在1小时内通知工程部，并详细记录维修内容、房间号及客人需求。 9

16981.3.1维修处理 9

312232.1工程部在接到维修通知后，应在15分钟内安排维修人员到达客房现场。 10

251942.2维修人员进入客房前，应先向服务员确认客人是否在房间，并在得到允许后方可进入。 10

246882.3维修过程中，维修人员应遵循以下原则： 10

10702.4维修完成后，维修人员应向服务员报告维修情况，并在客房维修记录表上签字确认。 10

132372.5服务员在维修完成后，应及时向客人反馈维修情况，并询问客人是否满意。 10

144092.5.1维修记录 10

17301.1客房服务员应在维修完成后，及时将维修记录表交至前厅部，以便进行统一管理。 10

14521.2维修记录应包括以下内容： 10

33531.2.1维修反馈 10

247702.1前厅部应在接到维修记录后，对维修情况进行汇总，并在1天内向工程部反馈。 10

11942.2工程部应对维修反馈进行及时处理，对存在的问题进行分析和改进。 10

261722.3对于维修过程中出现的问题，工程部应与客房服务员沟通，共同解决，保证客房设施的正常运行。 10

71262.4前厅部应定期对维修情况进行统计分析，为酒店管理提供决策依据。 10

25992第七章客房安全服务 11

73272.4.1安全检查 11

327082.4.2紧急事件处理 11

11845第八章客房餐饮服务 12

18892.4.3服务态度 12

186562.4.4服务环境 12

281232.4.5服务内容 12

47912.4.6服务规范 12

143792.4.7预订服务 13

239092.4.8餐前准备 13

306942.4.9餐中服务 13

268892.4.10餐后服务 13

302372.4.11送餐服务 13

1557第九章客房投诉处理 13

262402.4.12投诉接收 13

129212.4.13投诉记录 14

277282.4.14投诉处理 14

300092.4.15投诉反馈 14

18464第十章客房服务质量监控 15

50472.4.16服务质量