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铁路交通客运服务预案

TOC\o1-2\h\u18893第一章铁路客运服务预案概述 3

215421.1预案编制目的 3

198041.2预案适用范围 4

177701.3预案执行原则 4

27873第二章预案组织架构与职责 4

224022.1预案组织架构 4

12122.1.1预案组织架构的构成 4

177032.1.2预案组织架构的职能 5

156932.2预案职责分配 5

132102.2.1预案领导小组职责 5

214162.2.2预案执行小组职责 5

197242.2.3现场指挥部职责 5

278782.2.4专业救援队伍职责 5

243762.3预案协调与沟通 6

288772.3.1预案协调 6

102082.3.2预案沟通 6

3815第三章旅客运输安全保障 6

15383.1旅客安全检查 6

269563.2旅客行李安检 7

158853.3旅客紧急疏散 7

31390第四章铁路客运设施保障 7

123784.1车站设施保障 7

146074.2列车设施保障 8

73364.3设施故障应对 8

18021第五章旅客服务保障 8

88345.1旅客咨询服务 9

157085.1.1服务内容 9

280765.1.2服务方式 9

283725.2旅客候车服务 9

140845.2.1服务内容 9

137385.2.2服务方式 9

177985.3旅客乘车服务 9

323095.3.1服务内容 10

144175.3.2服务方式 10

18100第六章应急处置与救援 10

270956.1应急处置流程 10

184886.1.1信息报告 10

321686.1.2现场处置 10

132616.1.3应急响应 10

300696.1.4处理 10

35616.2应急救援队伍 11

202816.2.1队伍组成 11

170116.2.2队伍培训 11

321796.2.3队伍管理 11

76466.3应急物资储备 11

218996.3.1物资种类 11

317826.3.2储备要求 11

7394第七章旅客投诉与纠纷处理 12

175897.1旅客投诉处理流程 12

61717.1.1接收投诉 12

170197.1.2初步审查 12

15597.1.3调查核实 12

86387.1.4处理意见 12

202947.1.5反馈旅客 12

269887.1.6归档记录 12

15837.2旅客纠纷调解 12

133007.2.1纠纷识别 12

34327.2.2调解原则 12

194427.2.3调解措施 12

56497.2.4跟进落实 13

131067.3投诉与纠纷统计分析 13

8387.3.1数据收集 13

37987.3.2数据整理 13

251397.3.3数据分析 13

24677.3.4改进措施 13

255137.3.5定期评估 13

1475第八章信息发布与舆论引导 13

274888.1信息发布流程 13

3798.1.1建立信息发布机制 13

108288.1.2信息采集与审核 13

283218.1.3信息发布渠道 13

94008.1.4信息发布时效 13

314608.1.5信息更新与撤销 14

189368.2舆论引导策略 14

304948.2.1建立舆论引导小组 14

130488.2.2制定舆论引导方案 14

159318.2.3加强舆论监测 14

15188.2.4引导正面舆论 14

165258.2.5应对负面舆论 14

125398.3应急宣传与教育 14

159978.3.1制定应急宣传方案 14

313658.3.2加强应急宣传教育 14

220048.3.3培训宣传人员 14

75538.3.4开展应急演练 14

245728.3.5加强与媒体合作 15

6420第九章预案培训与演练 15

185289.1预案培训内容 15

220649.2预案培训方式 15

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