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酒店前厅部服务手册

TOC\o1-2\h\u4296第一章酒店前厅部概述 3

140541.1前厅部简介 3

225731.2前厅部组织架构 3

321021.3前厅部工作职责 3

26302第二章客人入住服务 4

8002.1预订服务 4

149562.2登记入住 5

281902.3分配房间 5

24202.4入住手续办理 5

2721第三章客人退房服务 6

271973.1退房流程 6

194433.1.1提前通知 6

264643.1.2退房时间 6

196753.1.3退房流程 6

186473.2退房手续 6

52613.2.1核对信息 6

254983.2.2查询消费记录 6

195403.2.3计算退房费用 6

28723.2.4确认退款方式 6

131223.2.5办理退房手续 6

238583.3退房费用结算 6

186013.3.1现金结算 7

71943.3.2信用卡结算 7

110623.3.3押金退还 7

165833.3.4结算单据 7

229963.3.5服务评价 7

23075第四章前厅部礼仪规范 7

114634.1仪容仪表 7

226134.1.1着装规范 7

206504.1.2发型要求 7

16284.1.3面部修饰 7

66964.1.4配饰要求 7

197914.2语言规范 7

1674.2.1语言礼貌 7

304364.2.2语言准确 8

162034.2.3语言亲切 8

43344.2.4语言规范 8

222544.3行为举止 8

250624.3.1举止得体 8

166454.3.2礼貌待人 8

78804.3.3注意礼仪 8

252284.3.4爱岗敬业 8

21704第五章客人投诉处理 8

19015.1投诉处理原则 8

198765.2投诉处理流程 9

127975.3投诉案例分析 9

11173第六章前厅部安全管理 9

101176.1安全管理职责 10

88456.1.1前厅部安全管理总体目标 10

107376.1.2前厅部安全管理职责 10

74226.2安全防范措施 10

41246.2.1人员管理 10

230776.2.2设施设备管理 10

146726.2.3信息安全管理 10

116926.2.4客人安全管理 10

322426.3应急处置 10

72286.3.1应急预案 11

37076.3.2应急处置流程 11

8473第七章前厅部财务管理 11

315187.1财务管理原则 11

34897.2财务报表编制 11

127577.3财务审计 12

14768第八章前厅部人员培训与发展 12

280778.1培训计划制定 12

133688.1.1目标设定 12

106268.1.2培训内容 12

239548.1.3培训形式 12

311168.1.4培训计划制定流程 12

249098.2培训实施与评估 13

26708.2.1培训实施 13

295798.2.2培训评估 13

147608.3人员晋升与激励 13

56728.3.1人员晋升 13

68018.3.2激励措施 13

3140第九章前厅部与其他部门的协同工作 13

52039.1与客房部门的协同 13

58589.1.1信息共享 13

267389.1.2客房分配 13

111949.1.3客房维修与保养 14

120109.2与餐饮部门的协同 14

80559.2.1餐饮预订 14

317229.2.2餐饮服务监督 14

181589.2.3餐饮活动协调 14

175889.3与营销部门的协同 14

284439.3.1市场调研 14

10679.3.2营销活动策划 14

189119.3.3客户关系管理 14

25870第十章前厅部服务质量提升 14

763410.1服务质量标准制定 14

998410.1.1制定服务质量标准的原则 15

1477310.1