云南交行-客户经理服务理念培训-V.pptVIP

接待礼仪*当客人认识路时：一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。【引路】规律：对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。【助臂服务】【出入房间】接待礼仪——上下楼梯*电话礼仪*接电话01在电话铃声三声内拿起话筒面带微笑地说：“您好，交行…请讲。”主动报出名字及问候；主动询问客户需求；礼貌结束电话。02打电话03用标准的礼貌头衔来称呼对方；讲话要言简意赅，尽快切入主题；电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。04电话礼仪*关键点谁先挂断电话？地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。会议礼仪**会议前、中、后注意事项会客座次谈判座次签字座次社交礼仪*在应酬时自我介绍应少而精，如“您好，我叫××”；在工作时自我介绍应该包括姓名、单位和职务；在讲座、报告等正规场合，自我介绍除了姓名、工作、职务等外，还应加入些适宜的谦辞；在社交活动中想进行进一步的沟通，自我介绍应该适当加入学历、籍贯、兴趣等内容。进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己：【自我介绍】【介绍次序】介绍次序**社交礼仪*1.只弯头的鞠躬2.不看对方的鞠躬3.头部左右晃动的鞠躬4.双腿没有并齐的鞠躬5.驼背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：【鞠躬】社交礼仪【握手】*握手时间在3-5秒之间；02握手力度适中，不宜过大或过小；03客户在先、上级在先、女士在先、长辈在先，伸出右手握对方右手；01要注视对方并面带微笑。04社交礼仪*交叉握手与第三者说话（目视他人）戴手套或手不清洁摆动幅度过大【握手禁忌】场景练习*1一名客户进入厅堂询问近期是否有国债出售，客户经理接待解答其对国债的需求以及了解客户信息，并进一步介绍我行的其它服务。人员需求：客户1名、客户经理1名场景描述：客户经理接待客户的基本礼仪规范；客户经理了解客户信息的过程中，话术是否自然，了解信息是否全面；我行产品推荐话术是否运用得当；演练重点：2场景练习*客户经理接待客户的基本礼仪规范；面对客户对收益率不满的情况，客户经理的处理方式是否合适；以收益率为突破口，客户经理能否了解更多的客户需求；演练重点：场景描述：一名客户进入厅堂询问短期理财产品，客户经理接待并向其介绍我行的近期理财产品，客户表示对我行理财产品收益率不满意，声称他在其它银行看到过收益率更高的产品，针对这种状况，客户经理如何开展工作。人员需求：客户1名、客户经理1名场景练习*一名客户进入厅堂询问信用卡办理，并表示希望信用卡的额度较高。如何从信用卡需求出发，了解客户信息（某大型国有企业的部门经理，经常出差），并进一步营销我行的贵宾卡。人员需求：客户1名、客户经理1名场景描述：客户经理接待客户的基本礼仪规范；通过信用卡为媒介了解的客户信息是否全面；信用卡和贵宾卡的交叉营销话术是否合适有效；演练重点：目录*ABC通用服务礼仪规范标准客户经理服务营销理念银行服务的基本定义银行服务经营策略的变化*以客户为中心01银行观念的变化02发掘客户潜力03产品、运营驱动04客户驱动05细分客户06指导营销07客户关系管理08客户经理的服务观念*企业获利了吗从客户角度出发思考以客户为中心的理念指导服务行为最终实现客户价值我们的客户是谁客户需要什么所做的是否对客户有利我们还能做些什么怎样评估客户价值讨论*目前交通银行在昆明地区的个人客户是哪些人？什么人？目前的客户群是我们希望的吗？如果是，这些客户需要银行提供什么产品或者服务呢？如果不是，我们希望的客户是哪些人？他