2024年物业客服人员的工作计划模版(3篇).pdfVIP

其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》

2024年物业客服人员的工作计划模版

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服-顾客满意的基本思想前

提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节

约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，

做大做强。下面是工作计划。

一、建立客户服务中心网上沟通渠道

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公

司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联

系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

1.成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委

员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

2.建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内

审（这项工作也可以有人力资源部行使）。.

3.搞好客服前台服务。

客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

服务及信息传递。包括纵向-实施由顾客到总公司，横向-实施物

业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门

之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

相关后勤服务的跟踪和回访。

____小时服务电话。

4.协调处理顾客投诉。

5.搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

第1页共8页

其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》

6.建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

7.搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的ISO质量检查管理、办公室部分工作和

客户服务

继续做好与____中心的有效维修客户服务

四、机构建设

1.成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于____中心，办公室在物业管理中心，主要

为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延

可以扩大到总公司范围，为我单位后勤服务业做大做强提供机构上的

支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

____人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务

部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的

编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳

健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的

开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工

作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费

预算____元∕月，全年公务经费____元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总

公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有

了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能

第2页共8页

其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》

与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服

中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管

理部门