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医疗机构投诉管理办法(最新)

第一章总则

第一条为了加强医疗机构投诉管理，维护医患双方的合法权益，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》等相关法律法规，制定本办法。

第二条本办法适用于中华人民共和国境内的医疗机构投诉管理工作。

第三条医疗机构投诉管理工作应遵循公平、公正、公开、及时、便民的原则。

第四条医疗机构应当建立健全投诉管理制度，设立投诉管理部门，配备专（兼）职投诉管理人员。

第二章投诉受理

第五条医疗机构投诉管理部门应当向社会公开投诉电话、邮箱、接待时间等信息。

第六条投诉人可以采取书面、口头、电话等方式向医疗机构投诉。

第七条投诉内容应当包括以下要素：

（一）投诉人的姓名、联系方式；

（二）被投诉人的姓名、所在科室；

（三）投诉事实及具体要求；

（四）相关证据材料。

第八条医疗机构投诉管理部门收到投诉后，应当在3个工作日内进行登记，并按照以下程序处理：

（一）对投诉内容进行审查，对不符合投诉条件的，应当在3个工作日内告知投诉人并说明理由；

（二）对符合投诉条件的，应当在5个工作日内将投诉材料转交被投诉人所在科室或部门；

（三）被投诉人应当在10个工作日内向投诉管理部门提交书面答复意见及有关证据材料；

（四）投诉管理部门应当在收到答复意见后5个工作日内对答复意见进行审查，并根据情况作出处理决定。

第九条有下列情形之一的，医疗机构投诉管理部门应当终止投诉处理：

（一）投诉人撤回投诉的；

（二）投诉人不符合法定投诉主体资格的；

（三）投诉内容已进入司法程序的；

（四）其他应当终止投诉处理情形。

第三章投诉处理

第十条医疗机构投诉管理部门应当根据以下原则处理投诉：

（一）投诉事实清楚、证据充分的，应当依据法律法规和相关政策作出处理决定；

（二）投诉事实难以查清的，可以采取调解方式，促使双方达成一致意见；

（三）涉及医疗纠纷的，应当引导投诉人通过医疗纠纷处理途径解决。

第十一条医疗机构投诉管理部门作出处理决定后，应当在3个工作日内将处理结果告知投诉人。

第十二条投诉人对处理结果不服的，可以自收到处理结果之日起15日内向上一级医疗机构投诉管理部门申请复核。

第十三条上一级医疗机构投诉管理部门收到复核申请后，应当在15个工作日内进行复核，并作出复核决定。

第四章监督与责任

第十四条医疗机构应当定期对投诉管理工作进行自查，发现问题及时整改。

第十五条县级以上卫生健康行政部门应当加强对医疗机构投诉管理工作的指导和监督，对投诉处理不力、存在严重问题的医疗机构，依法予以处理。

第十六条医疗机构及其工作人员有下列情形之一的，由县级以上卫生健康行政部门依法予以处理：

（一）对投诉推诿、拖延、拒绝处理的；

（二）故意泄露投诉人隐私的；

（三）打击报复投诉人的；

（四）其他违反投诉管理规定的行为。

第五章附则

第十七条本办法自发布之日起施行。previouslyenactedprovisionsthatcontradictthismeasureshallberepealed.

第十八条本办法由卫生健康行政部门负责解释。