景区服务质量考核制度.docx

景区服务质量考核制度

以下是一份景区服务质量考核制度的示例，你可以根据实际情况进行调整和完善。

《景区服务质量考核制度》

一、目的与需求

为了加强景区服务质量管理，提高景区服务水平，确保游客在景区内获得优质、高效、安全、舒适的游览体验，增强景区的市场竞争力和可持续发展能力，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学、公正、合理的服务质量考核体系，激励景区各部门和员工积极提升服务质量，及时发现和解决服务过程中存在的问题，不断改进和优化景区服务。

二、适用范围

本制度适用于景区内所有提供服务的部门、岗位及相关工作人员，包括但不限于票务、导游、餐饮、住宿、购物、游乐设施运营、环卫、安保等部门和岗位。

三、考核原则

1.客观性原则：考核指标和评价标准应明确、具体，考核过程和结果应客观、公正，避免主观随意性。

2.全面性原则：考核内容应涵盖景区服务的各个方面，包括服务设施、服务环境、服务流程、服务人员素质等，确保考核结果能全面反映景区服务质量状况。

3.及时性原则：考核应定期进行，及时发现服务质量问题并采取改进措施，确保景区服务质量始终保持在较高水平。

4.激励性原则：考核结果应与员工的绩效、薪酬、晋升等挂钩，对服务质量优秀的部门和个人给予表彰和奖励，对服务质量较差的部门和个人进行督促和惩罚，以激励全体员工积极提升服务质量。

四、考核依据

1.法律法规：依据国家和地方有关旅游、景区管理、消费者权益保护等方面的法律法规，确保景区服务符合法律要求。

2.行业标准：参照国家和地方旅游行业相关标准，如《旅游景区质量等级的划分与评定》等，明确景区服务质量的基本要求和规范。

3.最佳实践：借鉴国内外同类型景区在服务质量管理方面的先进经验和成功做法，结合景区实际情况，制定适合本景区的服务质量考核标准。

4.内部资料：包括景区的管理制度、服务规范、工作流程、应急预案等内部文件，作为考核景区服务质量的具体依据。

五、考核内容及标准

（一）服务设施（30分）

1.设施完整性（10分）

景区内各类服务设施（如标识牌、休息座椅、垃圾桶、卫生间等）应配备齐全，无损坏、缺失现象。每发现一处设施损坏或缺失扣1分。

2.设施功能性（10分）

服务设施应能正常使用，满足游客的需求。如卫生间卫生状况良好，供水、供电正常；休息座椅牢固、清洁等。每发现一处设施功能不正常扣1分。

3.设施便利性（10分）

服务设施的布局应合理，方便游客使用。如标识牌位置醒目、指示清晰；垃圾桶分布均匀等。发现一处布局不合理扣1分。

（二）服务环境（20分）

1.环境卫生（10分）

景区内环境应保持整洁、美观，无垃圾、杂物堆积，地面干净无污渍。发现一处卫生不达标扣1分。

2.绿化美化（5分）

景区内绿化植物生长良好，修剪整齐，无枯枝败叶。发现一处绿化问题扣0.5分。

3.空气质量（5分）

景区内空气质量应符合国家相关标准，无异味、烟雾等污染。如发现空气质量问题扣25分。

（三）服务流程（25分）

1.票务服务（5分）

售票窗口工作人员应热情、礼貌，售票高效、准确，排队秩序良好。出现一次投诉扣1分。

2.导游服务（5分）

导游应具备专业知识和良好的沟通能力，讲解生动、准确，服务周到。游客对导游服务不满意，经核实后每次扣1分。

3.餐饮服务（5分）

餐饮场所应环境整洁、卫生，食品质量安全，服务人员态度良好。出现一次食品安全问题或服务投诉扣25分。

4.住宿服务（5分）

住宿设施应干净、整洁，床铺舒适，用品齐全。服务人员应热情周到，及时响应客人需求。出现一次住宿服务投诉扣13分。

5.购物服务（5分）

购物场所应明码标价，商品质量合格，无欺诈、宰客行为。服务人员应诚信经营，热情服务。发现一次违规行为扣25分。

（四）服务人员素质（20分）

1.服务意识（5分）

服务人员应具备主动服务意识，热情、周到地为游客提供服务。对游客的需求应及时响应，不得推诿、敷衍。每发现一次服务意识淡薄的情况扣1分。

2.专业知识（5分）

服务人员应熟悉景区的基本情况、景点介绍、服务设施等相关知识，能够为游客提供准确的信息和咨询服务。每发现一次业务知识不熟悉的情况扣1分。

3.服务技能（5分）

服务人员应具备良好的服务技能，如沟通技巧、应急处理能力等。在服务过程中应操作规范、熟练。每发现一次服务技能不足的情况扣1分。

4.仪表仪态（5分）

服务人员应着装整齐、干净，仪表端庄，举止文明。发现一次仪表仪态不符合要求扣1分。

（五）游客满意度（5分）

通过定期开展游客满意度调查，统计游客对景区服务质量的评价。游客满意度达到90%及以上得5分，80%89%得3分，70%79%得2分，60%69%得1分，60%以下得0分。

六、考核方式

1.日常检查：由景区质量管理部门组织专人进行日常巡查，对景区服务质量进行实时监督和检查，及时发现和解决问题。