酒店与旅游服务标准作业指导书.docVIP

酒店与旅游服务标准作业指导书

TOC\o1-2\h\u17427第1章酒店服务标准作业指导 6

230111.1前台接待服务规范 6

298331.1.1员工着装规范 6

93471.1.2接待礼仪 6

62141.1.3入住登记 6

265191.1.4客人咨询与解答 6

63411.1.5客人投诉处理 6

28291.2客房管理与服务流程 6

146361.2.1客房清洁与整理 6

73211.2.2客房服务 7

294141.2.3客房安全检查 7

205981.2.4客房物品管理 7

122391.3餐饮服务标准 7

75141.3.1餐厅环境与布局 7

58671.3.2餐饮服务流程 7

299021.3.3餐饮卫生管理 7

19961.3.4餐饮特殊需求处理 7

254871.4康体娱乐服务规范 7

5141.4.1健身房服务 7

4151.4.2泳池服务 7

249201.4.3按摩、SPA服务 8

61871.4.4娱乐项目服务 8

23721第2章旅游服务标准作业指导 8

213742.1旅行社服务流程 8

257332.1.1客户咨询 8

188272.1.2签订合同 8

102592.1.3预订服务 8

86712.1.4行程安排 8

311702.1.5出行前说明 8

209772.1.6跟踪服务 8

232452.1.7回访与投诉处理 8

146382.2导游服务规范 8

275532.2.1职业素养 8

5642.2.2知识储备 8

124492.2.3服务态度 9

69392.2.4导游技能 9

219822.2.5行程讲解 9

257822.2.6安全保障 9

127312.3旅游景点服务标准 9

310292.3.1景区环境 9

14362.3.2景点设施 9

114132.3.3导览服务 9

135782.3.4服务态度 9

158022.3.5安全管理 9

120172.4旅游交通服务要求 9

95102.4.1车辆管理 9

250652.4.2驾驶员素质 9

58052.4.3服务态度 9

70772.4.4行程安排 10

137272.4.5应急处理 10

29951第3章客户满意度管理 10

141223.1客户满意度调查方法 10

141353.1.1问卷调查法：设计具有针对性的问卷，包括客户对酒店硬件设施、服务质量、员工态度等方面的评价。问卷可采用纸质版或电子版进行发放和收集。 10

197313.1.2深度访谈法：针对具有代表性的客户，进行一对一的深度访谈，了解他们对酒店与旅游服务的真实感受和建议。 10

195553.1.3网络舆情监测：关注网络上的客户评论和评价，及时了解客户对酒店与旅游服务的满意度。 10

171433.1.4现场观察法：对酒店与旅游服务现场进行定期或不定期的观察，了解客户在使用服务过程中的满意度。 10

72013.2客户投诉处理流程 10

191083.2.1投诉接收：设立专门的投诉渠道，包括电话、邮件、在线客服等，保证客户能够方便快捷地提交投诉。 10

325163.2.2投诉分类：对客户投诉进行分类，如硬件设施、服务质量、员工态度等，以便于后续处理。 10

62353.2.3投诉处理：针对不同类型的投诉，制定相应的处理措施，保证问题得到及时解决。 10

16293.2.4投诉反馈：在投诉处理结束后，向客户反馈处理结果，并征求客户意见，了解客户对处理结果的满意度。 10

138123.2.5投诉归档：对投诉及处理情况进行归档，以便于分析问题原因，预防类似问题的再次发生。 10

8413.3客户关系维护策略 10

276993.3.1客户分级管理：根据客户消费金额、消费频次等因素，将客户分为不同等级，实行差异化服务。 10

202643.3.2客户关怀：在客户生日、节假日等特殊时间节点，向客户发送祝福和优惠信息，提升客户满意度。 11

235163.3.3增值服务：提供超出客户预期的服务，如免费升级房间、提供接送机服务等，提高客户忠诚度。 11

104843.3.4客户沟通：定期与客户进行沟通，了解客户需求，调整服务内容