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酒店员工培训手册

TOC\o1-2\h\u3430第1章酒店概况与企业文化 4

316881.1酒店简介 4

20501.2企业文化 4

98281.3酒店组织架构 4

26242第2章员工职业素养 5

263772.1职业形象与礼仪 5

109432.1.1外貌形象 5

143122.1.2言谈举止 5

202202.2职业道德与行为规范 5

142782.2.1职业道德 5

302842.2.2行为规范 5

18532.3团队协作与沟通技巧 5

23822.3.1团队协作 6

217902.3.2沟通技巧 6

27029第3章前台接待服务 6

150183.1入住接待 6

310903.1.1基本流程 6

201503.1.2特殊情况处理 6

253453.2客房预订 6

202333.2.1预订渠道 6

83573.2.2预订变更与取消 7

310793.3礼宾服务 7

67413.3.1迎宾服务 7

148803.3.2信息咨询服务 7

16433.3.3其他服务 7

174593.4离店结账 7

291413.4.1结账流程 7

18393.4.2特殊情况处理 7

130113.4.3告别服务 8

22910第4章客房部服务 8

252604.1客房清洁与整理 8

86464.1.1清洁流程与标准 8

76764.1.2整理规范 8

246984.2客房部对客服务 8

21894.2.1入住服务 8

171134.2.2在店服务 8

145524.2.3退房服务 8

294124.3客房部安全管理 8

42514.3.1防火安全 8

133344.3.2防盗安全 9

294884.3.3应急处理 9

6894第5章餐饮服务 9

39745.1餐厅摆台与服务流程 9

239265.1.1摆台准备 9

253205.1.2摆台流程 9

280285.1.3服务流程 9

7595.2菜单介绍与点餐服务 10

207555.2.1菜单介绍 10

288055.2.2点餐服务 10

52665.3酒水知识与吧台服务 10

5595.3.1酒水知识 10

187455.3.2吧台服务 10

115005.4厨房协调与卫生管理 10

240775.4.1厨房协调 10

250675.4.2卫生管理 11

19647第6章会议与宴会服务 11

134206.1会议场地布置 11

88506.1.1会前准备 11

203626.1.2场地布置 11

280566.1.3紧急情况处理 11

171516.2会议服务流程 11

63416.2.1会议接待 11

100976.2.2会议服务 11

219256.2.3会议结束 11

240136.3宴会服务流程 12

268116.3.1宴会预订 12

27356.3.2宴会准备 12

55816.3.3宴会服务 12

138106.3.4宴会结束 12

50416.4设备使用与维护 12

306856.4.1设备使用 12

274726.4.2设备维护 12

10369第7章康乐服务 12

10227.1健身房服务 12

274647.1.1服务宗旨 12

285047.1.2服务内容 12

327137.1.3服务要求 13

228547.2池畔服务 13

190277.2.1服务宗旨 13

258107.2.2服务内容 13

229997.2.3服务要求 13

176497.3休闲娱乐服务 13

77027.3.1服务宗旨 13

62677.3.2服务内容 13

225887.3.3服务要求 14

2779第8章安全与应急管理 14

249078.1消防安全知识 14

18548.1.1消防法规与制度 14

320168.1.2消防设施设备 14

313098.1.3火灾预防与报警 14

259638.1.4疏散逃生 14

160618.2突发事件处理