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良好的聆听要有反馈-听出感觉用自己的说法简洁地讲出对方的意思，让他知道你明白他的意思对客户的感受作出回应，让他知道你明白他的感受练习:一位学员向同伴表达高兴的一件事,及悲伤的一件事另一位学员作出合理的回应良好的聆听打断他人放过含蓄的表达不停提问主观猜测保持目光接触集中精神反问澄清记录信息DonW.Beveridge(U.S.A)第一章节创造需求、满足需求需求：改进或达成某些事情的愿望机会：顾客的问题或不满，用你的产品或服务能解决机会来临时不要轻易放过，经过探询发现需求，并以满足客户的需求来实现销售。“机会”与“需求”最大的不同在于客户没有明确说出想要解决问题的要求和愿望辨认需求推销就是发现及满足顾客需求的过程。如何有效地完成这个过程？你首先要辨认客户有没有使用你产品或服务的需求。顾客表达需求时，经常都会使用以下的主要语：-需要 -喜欢 -想 -对---有兴趣-正在找--- 需求：改进或达成某些事情的愿望辨认机会机会：顾客的问题或不满，可用你的产品或服务解决。客户的需求是买卖行为的焦点，但是客户并不是每次都将他们的需求表达出来。很多时候他们对你的产品或服务，只表达了所谓的机会。“机会”和“需求”最大不同的地方，在于客户没有清楚说出想要解决问题或减少不满的要求或愿望。单击此处添加大标题内容漏斗式的探询开放式问题01闭合式问题02需求03掉进来了04第四课：陈述产品专业化销售技巧FABAdvantages优势:产品特点所具有的优点陈述产品--说服的过程，是销售拜访的关键陈述产品的目的:是帮助客户了解，你的产品和公司可以用那些具体的方式，来满足客户的需求Features特性:产品自身所具有的性质01的满足点推销不是推销“东西”而是推销“利益”客户不是购买“东西”而是购买“利益”Benefit利益:产品对客户需求02何时说服客户表示某一个需求时和你和客户都明白该需求时和你知道你的产品/公司可以满足该需求时何时说服当顾客的需求表达得含糊或不完整，你应继续寻问，直到确定完全明白这个需求。1若顾客的机会表达得含糊和不完整，你也应该继续寻问，直到你确定完全明白这个机会。2当你找到一个机会，就应该继续寻问，你越了解这个机会，并且能把机会变成需求，你就越能准确地以利益来满足顾客的需求3努力将机会转化为需求。当你已确认需求的存在，就应该以适当的利益进行说服。4如何说服表示了解该需求介绍相关的FAB--针对客户的需求询问是否接受如何说服说服陈述的第一步，是认同顾客的需求。当你进行认同时，你其实是向顾客表示他的需求很重要。做陈述时你正对他表达的需求表示同意和理解。你可以采用下列字句开始一项认同的陈述：“我同意你的确需要------”“这一点你说得对------”“我明白这为什麽是一个问题------”“完全正确------”“我明白你的顾虑------”如何说服例子：“我出门诊时，经常会遇到一些糖尿病合并高脂血症患者，我非常希望有一种药既能降血脂又能辅助降低糖尿病人血糖。”医生的需求：1医药代表：认同 “不少专家都有跟您一样的想法。”利益 “我们北大维信公司的血脂康内含天然他汀，能够综合调脂，并且具有辅助降糖作用。如果您应用血脂康，将会给糖尿病合并高脂血症患者以更有效的药物治疗，患者的糖尿病与高血脂都会得到较好的控制。”2证实让对方知道，你了解他的感受，尊重他的选择1.承认医生的观点--有效的开始01口头赞同:某知名和受人尊重的医生的意见书面赞同:从详细的说明书中选择引用摘要医药文献资料用途:第三者意见你的产品尤于竞争者的证据介绍治疗中产生的问题,使顾客产生兴趣2.介绍证据来源02证实陈述结果:就你所述得出一个明确的结果使利益个体化:使用FAB,使结果转化为医生的利益确定医生目前的态度专业化销售技巧第五课：辨认客户的态度顾客态度态度： 例子：接受：指顾客对利益表示同意 “血脂康似乎能够帮助高血脂的病人降低其总 胆固醇。”怀疑：指顾客对产品能否提供 “实在很难相信你们的血脂康会与舒降脂一样你所讲的利益而提出疑问。的有效”不关心：顾客因为不需要你产品 “我们已有力平脂了，看不出有什麽必要用血 的利益而表示缺乏兴趣。 脂康”