线上购物平台客服培训手册.docVIP

线上购物平台客服培训手册

TOC\o1-2\h\u24345第1章客服岗位认知 4

300641.1客服角色与职责 4

261991.1.1客服角色定位 4

89051.1.2客服职责 4

325601.2线上购物平台概况 4

141291.2.1平台类型 4

246351.2.2平台特点 4

20241.3客服工作流程及规范 5

99081.3.1工作流程 5

200391.3.2工作规范 5

15190第2章客户沟通技巧 5

147872.1语言表达与沟通能力培养 5

232622.1.1语音、语调与语速 5

68692.1.2词汇与句式运用 5

183832.1.3沟通策略 5

138782.2倾听与同理心 6

59352.2.1倾听技巧 6

28522.2.2同理心表达 6

226152.3应对不同类型客户的方法 6

277712.3.1热情开朗型 6

61502.3.2冷静理性型 6

30502.3.3脾气暴躁型 6

3502.3.4犹豫不决型 6

20371第3章常见问题解答 7

131703.1商品信息查询 7

199173.1.1如何查找商品详细信息？ 7

226633.1.2商品图片和实物是否一致？ 7

266003.1.3如何查看商品的规格参数？ 7

133813.2订单处理与物流跟踪 7

10593.2.1下单后如何查看订单状态？ 7

185223.2.2订单为什么会取消？ 7

102883.2.3如何跟踪物流信息？ 7

274983.3退换货及售后服务 7

2523.3.1如何申请退换货？ 7

195143.3.2退换货的邮费如何承担？ 7

24523.3.3售后服务有哪些？ 8

27512第4章投诉处理与危机应对 8

210904.1投诉类型及处理流程 8

103904.1.1投诉类型 8

130744.1.2投诉处理流程 8

88384.2客户情绪安抚与调解 8

176314.2.1情绪安抚 8

295394.2.2调解策略 8

123204.3危机应对策略 9

179864.3.1快速响应 9

284804.3.2积极沟通 9

2014.3.3主动整改 9

313784.3.4舆情监控 9

17981第5章客户关系管理 9

111615.1客户信息收集与整理 9

20765.1.1客户信息收集的重要性 9

234855.1.2客户信息收集的内容 9

144735.1.3客户信息整理与分析 10

85855.2客户满意度调查与分析 10

53915.2.1客户满意度调查的意义 10

268455.2.2调查方法与工具 10

298305.2.3满意度调查内容 10

178555.2.4调查结果分析与应用 10

64365.3客户忠诚度提升策略 11

78605.3.1客户分群 11

204735.3.2忠诚度计划 11

293735.3.3服务优化 11

126475.3.4持续关注与关怀 11

24692第6章跨部门协作 11

128946.1协作流程与沟通渠道 11

324766.1.1定义协作流程 11

297886.1.2沟通渠道建设 11

240316.2问题反馈与解决 12

293126.2.1问题反馈机制 12

295856.2.2问题解决流程 12

236066.3团队合作与分享 12

93896.3.1团队合作 12

128706.3.2经验分享 12

18926第7章售后服务规范 13

85217.1售后服务流程与制度 13

248787.1.1售后服务流程 13

114727.1.1.1客户咨询与投诉受理 13

205887.1.1.2问题分类与责任判定 13

63387.1.1.3售后服务方案制定与实施 13

46567.1.1.4售后服务跟踪与反馈 13

109467.1.2售后服务制度 13

76557.1.2.1首问责任制 13

275427.1.2.2服务时效制度 13

133477.1.2.3信息保密