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老年人入住满意度调查制度

以下是一份老年人入住满意度调查制度的示例，你可以根据实际情况进行调整和完善。

《老年人入住满意度调查制度》

一、目的与需求

为了及时了解老年人在入住期间的生活体验和需求，持续改进服务质量，提升老年人的生活满意度，特制定本制度。通过定期收集老年人的意见和建议，发现服务过程中存在的问题，为制定针对性的改进措施提供依据，确保为老年人提供更加优质、舒适、安全的居住环境和服务。

二、适用范围

本制度适用于本机构内所有入住的老年人及其家属。

三、职责分工

（一）调查工作领导小组

1.组成人员：由机构负责人、各部门负责人组成。

2.职责

负责制定满意度调查的总体计划和目标，确定调查的内容、方式、时间安排等。

对调查结果进行分析和评估，提出改进措施和建议，并监督改进措施的落实情况。

协调各部门之间的工作，确保调查工作的顺利进行。

（二）调查执行小组

1.组成人员：由护理人员、社工、志愿者等组成。

2.职责

根据调查计划，具体实施满意度调查工作，包括设计调查问卷、发放问卷、收集问卷、整理数据等。

与老年人及其家属进行沟通，解答他们的疑问，确保调查工作的顺利进行。

及时向调查工作领导小组反馈调查过程中遇到的问题和困难。

（三）各相关部门

1.生活服务部门：负责提供老年人生活所需的各项服务，如餐饮、住宿、保洁等，并根据调查结果改进服务质量。

2.医疗保健部门：负责老年人的健康管理和医疗护理服务，根据调查结果优化医疗服务流程，提高医疗服务水平。

3.文化娱乐部门：负责组织开展各类文化娱乐活动，丰富老年人的精神文化生活，根据调查结果调整活动内容和形式。

4.其他部门：配合调查工作的开展，根据调查结果改进本部门的工作。

四、调查内容

1.生活服务方面

餐饮服务：包括饭菜质量、口味、种类、营养搭配、餐饮卫生等。

住宿条件：房间设施设备的配备、维护情况，房间清洁卫生状况，居住环境的舒适度等。

日常生活照料：如个人卫生护理、衣物清洗、协助起居等服务的质量和及时性。

2.医疗保健方面

健康管理：健康档案的建立和管理，定期体检、健康检查的安排和执行情况。

医疗护理服务：医护人员的专业水平、服务态度，医疗设施设备的配备和使用情况，紧急救援的响应速度和处理能力等。

3.文化娱乐方面

活动组织：各类文化娱乐活动的内容、形式、频率，是否符合老年人的兴趣和需求。

活动设施：活动室、健身房、图书馆等设施设备的开放时间、维护情况，能否满足老年人的使用需求。

4.服务人员方面

服务态度：工作人员的礼貌、热情、耐心、责任心等。

沟通交流：工作人员与老年人及其家属的沟通是否及时、有效，能否及时解决老年人的问题和需求。

5.其他方面

安全管理：机构内的安全设施设备是否齐全、有效，安全管理制度是否完善，老年人的人身安全和财产安全是否得到保障。

费用管理：收费项目是否合理、透明，费用结算是否及时、准确。

五、调查方式

1.问卷调查

设计专门的老年人入住满意度调查问卷，内容涵盖上述调查内容，问卷采用简单易懂的语言和形式，方便老年人填写。

定期向入住的老年人发放调查问卷，可以通过入户发放、集中发放等方式进行，确保问卷的发放范围覆盖到所有入住老年人。

2.面谈调查

选取部分老年人及其家属进行面谈调查，了解他们在入住期间的真实感受和需求。面谈调查可以由调查执行小组的成员进行，面谈过程中要注意做好记录。

3.意见箱和热线电话

在机构内设置意见箱，方便老年人随时提交意见和建议。同时，设立专门的热线电话，安排专人负责接听，及时记录老年人的反馈信息。

六、调查时间安排

1.定期调查：每季度进行一次全面的满意度调查，确保及时了解老年人的需求和意见变化。

2.不定期调查：根据实际情况，如发生重大服务质量事件、服务内容调整等，适时开展不定期的满意度调查，以便及时掌握老年人的反应和意见。

七、调查结果的统计与分析

1.调查执行小组在收集完调查问卷后，要对问卷进行整理和统计，计算各项指标的满意度得分。

2.采用数据分析软件或人工分析的方法，对调查结果进行深入分析，找出存在的问题和不足之处，分析问题产生的原因。

3.形成详细的调查结果报告，报告内容包括调查的基本情况、满意度得分情况、存在的问题及原因分析、改进建议等，并提交给调查工作领导小组。

八、改进措施的制定与实施

1.调查工作领导小组根据调查结果报告，召开专题会议，研究制定具体的改进措施和工作计划，明确责任部门和责任人，规定完成时间和目标要求。

2.各相关部门按照改进措施和工作计划的要求，认真落实各项改进措施，确保问题得到有效解决。

3.对改进措施的实施情况进行跟踪检查，定期对改进效果进行评估，如通过再次调查、实地观察等方式，验证改进措施是否有效，是否达到预期目标。如未达到预期目标，要及时调整改进措施，直至问题得到彻底解决。

九、内部评